近日,廣東、湖北等地相繼出現(xiàn)了“天價(jià)”流量賬單事件,引起社會(huì)的廣泛關(guān)注,相關(guān)電信運(yùn)營(yíng)商遭到抨擊,再次成為眾矢之的。但事后調(diào)查均證明,賬單異常與運(yùn)營(yíng)商并無直接關(guān)系,主要原因或是用戶個(gè)人操作失誤,或是因?yàn)閮?nèi)置軟件“偷跑”流量。誠(chéng)然,運(yùn)營(yíng)商也有做得不夠細(xì)致的地方,但終歸是背了“黑鍋”。事實(shí)上,此類事件并非中國(guó)特色。在流量大爆炸時(shí)代,國(guó)外運(yùn)營(yíng)商也有類似的遭遇,但相比之下,社會(huì)負(fù)面影響相對(duì)較輕。那么,在國(guó)外的“天價(jià)”流量賬單事件中,相關(guān)各方態(tài)度及解決方式與國(guó)內(nèi)的不同之處在哪兒?有哪些可供國(guó)內(nèi)借鑒的經(jīng)驗(yàn)?本版今日特聚焦于此。
用戶:
“賬單嚇?biāo)廊肆!趕緊去問清楚,不過可不能亂說話!
今年6月,英國(guó)一家媒體報(bào)道,36歲的Laura Harris女士發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商沃達(dá)豐對(duì)其的某月賬單收費(fèi)高達(dá)2000英鎊(約合19344元人民幣),主要原因是她在自己并不知曉的情況下,在數(shù)周內(nèi)使用了33G流量,而她通常的月賬單金額為40英鎊~50英鎊。Harris女士感覺非常不對(duì)勁。
為弄清楚這33G流量產(chǎn)生的原因,Harris女士請(qǐng)了第三方公司Forensic Mobile Services進(jìn)行了分析,結(jié)果顯示,她的手機(jī)從7月24日到9月底數(shù)據(jù)消耗出現(xiàn)了異常,主要表現(xiàn)為“異常上行傳輸”。通常,Harris女士使用Facebook、Apple服務(wù)、Safari和 MailOnline,每月流量為1.37G左右。但在異常的那段時(shí)間里,Mail應(yīng)用消耗了52G流量。技術(shù)分析發(fā)現(xiàn),在蘋果手機(jī)上使用微軟Exchange時(shí),如果某封郵件未發(fā)送成功,手機(jī)會(huì)不停地嘗試發(fā)送郵件,因此不斷產(chǎn)生流量。
住在英國(guó)倫敦南部的Conan Sturdy某天帶著他的兒子去露營(yíng),因?yàn)橄掠隉o法外出,Sturdy便讓孩子在手機(jī)上看了6段《海綿寶寶》視頻,結(jié)果流量超出5.4G,月賬單額達(dá)到3309英鎊(約合32027元人民幣),而他平時(shí)的賬單通常為每月50英鎊,含2G數(shù)據(jù)流量。
盡管賬單金額讓人難以接受,但用戶們?cè)诖朕o方面依然非常謹(jǐn)慎,在不明責(zé)任的前提下不會(huì)輕易將污名推給運(yùn)營(yíng)商。42歲的Sturdy靠接電焊零活兒為生,收入微薄,此次露營(yíng)選擇的是7英鎊/天的廉價(jià)路線,根本無力支付如此高昂的費(fèi)用。但他依然對(duì)媒體表示,“我確實(shí)收到了英國(guó)電信提醒流量將超限的短信,但我沒想到會(huì)超這么多……我知道我必須得支付超支的部分……我不懷疑,我之前應(yīng)該仔細(xì)讀讀合同條款的!
運(yùn)營(yíng)商:
“又來糟心事了!一定要明確責(zé)任!不過也要以人為本,關(guān)懷用戶。”
在Harris女士產(chǎn)生巨額流量的事件處理過程中,雙方就責(zé)任歸屬產(chǎn)生了分歧,其間,沃達(dá)豐據(jù)理力爭(zhēng),在責(zé)任劃分上絲毫不讓步。
沃達(dá)豐表示曾向Harris女士發(fā)送了短信提醒。Harris女士雖然已經(jīng)請(qǐng)第三方對(duì)流量異常進(jìn)行了分析,但還是以質(zhì)疑計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤為由,提出只愿意支付合同約定的月費(fèi),拒絕支付超額的數(shù)據(jù)流量費(fèi)。沃達(dá)豐拒絕了這一請(qǐng)求。Harris女士隨后向獨(dú)立仲裁機(jī)構(gòu)Ombudsman(非營(yíng)利機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和用戶糾紛)投訴并請(qǐng)求其介入,同時(shí)沃達(dá)豐對(duì)Harris女士實(shí)施了斷網(wǎng)配合調(diào)查。Ombudsman后來出具的報(bào)告肯定了Mail應(yīng)用在其蘋果手機(jī)上確實(shí)存在缺陷,但依然支持沃達(dá)豐一方,報(bào)告稱:“您(Harris女士)可能并不清楚應(yīng)用在主動(dòng)消耗流量,但我們認(rèn)可您所簽訂的合同條款,即您必須全額支付所產(chǎn)生的費(fèi)用! Ombudsman給沃達(dá)豐的唯一建議是,應(yīng)為“服務(wù)不到位”道歉。Harris女士對(duì)報(bào)告結(jié)果表示憤怒,無法接受。一周后,Ombudsman再次聯(lián)絡(luò)沃達(dá)豐,希望沃達(dá)豐重新考慮Harris女士的案例,“我們非常抱歉Harris女士對(duì)流量費(fèi)用不滿,但我們確信計(jì)費(fèi)無誤!蔽诌_(dá)豐后來表示,“出于‘善意’,我們將免除Harris女士存疑的流量費(fèi)用,共計(jì)1057英鎊,但她仍需繳納她并無異議的費(fèi)用。”同時(shí),沃達(dá)豐還向Harris女士推薦了一款更適合她的月套餐。
查詢國(guó)外的報(bào)道,運(yùn)營(yíng)商為異常流量賬單部分免單的案例時(shí)有發(fā)生,但值得注意的一點(diǎn)是,運(yùn)營(yíng)商基本都會(huì)特意強(qiáng)調(diào),此舉是出于“善意”而非己方責(zé)任。比如,不久前,美國(guó)一位83歲的老人Ron Dorff使用撥號(hào)上網(wǎng),因他的調(diào)制解調(diào)器誤撥到一個(gè)國(guó)際號(hào)碼上導(dǎo)致兩個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生了24000美元的高額賬單,AT&T雖然確信己方無責(zé),但是依然免除了這位老人的賬單。從運(yùn)營(yíng)商角度來看,此舉一方面可以為企業(yè)贏得更好的公眾形象,另一方面也是運(yùn)營(yíng)商用心留住用戶的重要手段。德國(guó)電信高級(jí)客戶關(guān)系專家Nora Merenyi指出,月度賬單對(duì)于用戶離網(wǎng)的影響非常大,以兩年期合同用戶為例,如果他(她)在最初的3個(gè)月里沒有選對(duì)最適合自己的套餐,遭遇了“天價(jià)賬單”,那么在剩余的20個(gè)月中,即使運(yùn)營(yíng)商非常努力去維護(hù),那這位用戶的滿意度也會(huì)維持在較低水平,離網(wǎng)的可能性較高。
第三方機(jī)構(gòu):
“努力調(diào)解吧!不忘初心,維持中立,這是根本原則。”
對(duì)于流量計(jì)費(fèi)糾紛的責(zé)任認(rèn)定,很多情況下都會(huì)上演“羅生門”,用戶和運(yùn)營(yíng)商各執(zhí)一詞。在這樣的情況下,獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)就顯得尤為必要。
在英國(guó),Harris女士找到的Ombudsman就是一家典型的第三方仲裁機(jī)構(gòu)。這家機(jī)構(gòu)成立已有十余年,最重要的是獲得了英國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)Ofcom的認(rèn)可,其工作內(nèi)容符合英國(guó)2003年《通信法》的要求。用戶和運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過溝通如若無法達(dá)成共識(shí),那這樣的機(jī)構(gòu)就開始發(fā)揮作用。但Ombudsman態(tài)度中立,規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn),并不會(huì)成為裹挾用戶聲討運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái),且對(duì)用戶完全免費(fèi)。該機(jī)構(gòu)明確警示,用戶在簽訂合同前必須花力氣弄清楚套餐的限制,讀懂合同條款和限制條件!叭绻(運(yùn)營(yíng)商)出示的相關(guān)文件清楚列明了限制,但您沒有閱讀或是忽視了,那我們也無能為力。如果運(yùn)營(yíng)商提供的信息有缺失、不足或是存在誤導(dǎo),那我們將介入!
記者注意到,在Ombudsman網(wǎng)頁上列出的經(jīng)典案例中,就有一宗流量糾紛事件。一位用戶接到了高額賬單,原因是數(shù)據(jù)流量收費(fèi),但表示在簽訂合同時(shí)曾要求對(duì)數(shù)據(jù)上限封頂。Ombudsman調(diào)查后得出結(jié)論:收費(fèi)準(zhǔn)確,所在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在英國(guó)國(guó)內(nèi)并未提供數(shù)據(jù)封頂業(yè)務(wù),但針對(duì)出境漫游用戶提供該業(yè)務(wù),且該內(nèi)容在合同條款和約定中明確列出。為此,Ombudsman認(rèn)定無證據(jù)表明運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)有誤,對(duì)運(yùn)營(yíng)商無行動(dòng)建議。
這一案例值得運(yùn)營(yíng)商高度重視。如今,4G正在全球快速鋪開,很多用戶在更換4G套餐時(shí)都會(huì)重新簽訂服務(wù)合同,為此運(yùn)營(yíng)商應(yīng)高度重視對(duì)于合同條款的更新,如有必要可加入常見的溫馨提示,幫助用戶從一開始就對(duì)數(shù)據(jù)使用有明確的認(rèn)知。
廠商軟件商:
“悄悄的!手機(jī)里確實(shí)有些用戶不知道的秘密!
倫敦人Juliet Chalk每月的流量上限是50英鎊,她習(xí)慣晚上關(guān)閉無線網(wǎng)路由器,結(jié)果某天晚上,她兒子的手機(jī)在失去無線信號(hào)后自動(dòng)切換到了3G網(wǎng)絡(luò)上,一晚就產(chǎn)生了313英鎊的流量費(fèi)用。這是一位蘋果手機(jī)用戶的典型遭遇。
就在上月月底,國(guó)外媒體紛紛報(bào)道,蘋果因iOS 9全新的WiFi助理功能被集體訴訟,并被要求賠償500萬美元。
蘋果設(shè)備升級(jí)到iOS 9后增加了一個(gè)全新的功能——WiFi助理,它是默認(rèn)開啟的,其主要功能是在設(shè)備所處的WiFi環(huán)境變?nèi)鯐r(shí),自動(dòng)切換到用戶的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。該功能推出后,有不少后知后覺的用戶遭遇了高價(jià)賬單。該次訴訟的相關(guān)文檔顯示,原告William Scott Phillips和Suzanne Schmidt Phillips,因?yàn)楦碌?/span>iOS 9后多花了數(shù)據(jù)費(fèi)用(訴訟未列出這些費(fèi)用具體有多少),原告認(rèn)為蘋果應(yīng)該賠償500萬美元,原因在于蘋果公司沒有解釋清楚功能特征,直到媒體報(bào)道投訴才有公告。
對(duì)此,蘋果解釋稱,這個(gè)功能只有在WiFi信號(hào)非常弱的情況下持續(xù)上網(wǎng),才會(huì)自動(dòng)切換到蜂窩網(wǎng)絡(luò),這可能會(huì)產(chǎn)生更多的流量,不過該功能不會(huì)在漫游時(shí)繼續(xù)使用移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。但原告始終認(rèn)為蘋果應(yīng)該賠償500萬美元,訴訟中提到蘋果沒有解釋清楚WiFi助理功能。
上文提到的Harris女士的遭遇也有些類似,不同的是Harris女士手機(jī)中“偷跑”流量的是一款軟件,而技術(shù)分析認(rèn)為軟件本身并無問題,是在與特定的手機(jī)系統(tǒng)兼容過程中出現(xiàn)了技術(shù)故障。且不論“偷跑”流量的原因是什么,對(duì)于用戶來說,只要“偷跑”情況發(fā)生,就意味著支出會(huì)增加,為此,定期關(guān)注流量,及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常,多方咨詢根除問題才是根本。而作為技術(shù)專家的運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)該充分考慮用戶的這一需求,在用戶需要時(shí)給予必要的協(xié)助,比如咨詢。
監(jiān)管機(jī)構(gòu):
“還得加碼!運(yùn)營(yíng)商再體貼點(diǎn),用戶再聰明點(diǎn)!
事實(shí)上,近年來,針對(duì)不斷出現(xiàn)的“天價(jià)賬單”,多國(guó)管制機(jī)構(gòu)都進(jìn)行了各種嘗試,采取了行業(yè)內(nèi)抵制“天價(jià)賬單”行動(dòng)、制定相關(guān)法律法規(guī)、進(jìn)行國(guó)際間合作等一系列措施,盡管他們的側(cè)重點(diǎn)不盡相同,但多數(shù)都取得了較為顯著的效果。例如美國(guó)的防止“天價(jià)賬單”行動(dòng)監(jiān)控范圍已覆蓋了美國(guó)97%的無線用戶。
在英國(guó)通信業(yè)管制機(jī)構(gòu)Ofcom的引導(dǎo)下,英國(guó)啟用了通信業(yè)新應(yīng)用守則。3UK、EE、O2、維珍移動(dòng)和沃達(dá)豐五家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)共同簽署了該守則。根據(jù)新守則,五家運(yùn)營(yíng)商均會(huì)在用戶使用完約定數(shù)據(jù)流量后提供透明的收費(fèi)和提醒信息,并會(huì)告知用戶如何關(guān)掉數(shù)據(jù)漫游功能,以免產(chǎn)生高昂的漫游支出,用戶也可以屏蔽非授權(quán)通話,并可避免誤撥高費(fèi)率電話或是應(yīng)用內(nèi)購(gòu)買行為。
荷蘭政府近期發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,曾遭遇過流量“天價(jià)賬單”的荷蘭移動(dòng)用戶近一年里明顯減少。Telecompaper消費(fèi)者小組發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,今年遭遇“天價(jià)賬單”的用戶比例已經(jīng)從2014年的42%降至30%。荷蘭政府認(rèn)為這主要?dú)w功于運(yùn)營(yíng)商間達(dá)成的相關(guān)協(xié)議。2013年~2014年,消費(fèi)者稱在捆綁套餐外每月還約產(chǎn)生25歐元的支出,2014年~2015年,這一支出數(shù)額降至18歐元,其中62%的賬單額不高于10歐元。尤其是女性和12歲~29歲年輕人的套餐外支出明顯下降。
此外,中國(guó)香港電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)通訊事務(wù)管理局辦公室(OFTA)為應(yīng)對(duì)“天價(jià)賬單”情況,分別從運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者教育兩方面著手,成效顯著。
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運(yùn)營(yíng)商須格外注意什么?
從一些國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)來看,近年來天價(jià)賬單主要集中在流量和漫游上。針對(duì)流量,很多運(yùn)營(yíng)商都有對(duì)應(yīng)的防控手段,幫助用戶避免“天價(jià)賬單”。
重視契約:從國(guó)內(nèi)外實(shí)踐來看,在防控流量糾紛事件中,最為重要的一點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)商一定要重視服務(wù)合同條款。英國(guó)第三方仲裁機(jī)構(gòu)在判定過程中,將服務(wù)合同條款視為最基本的要素,很多“天價(jià)賬單”事件都因此能明確責(zé)任,將運(yùn)營(yíng)商從糾紛迷霧中拯救出來。尤其是在4G時(shí)代,適時(shí)更新服務(wù)合同條款至關(guān)重要。
及時(shí)提醒:用戶簽訂合同時(shí)選擇一個(gè)流量檔位,并設(shè)提醒檔位,當(dāng)用戶消費(fèi)流量接近時(shí),運(yùn)營(yíng)商會(huì)以短信方式一次或多次發(fā)送提醒。
超限斷網(wǎng):用戶流量消耗超過限額后,運(yùn)營(yíng)商立即對(duì)其斷網(wǎng),用戶再次發(fā)送開通申請(qǐng)后再恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)功能。
控制網(wǎng)速:此舉常見于不限量流量套餐,但目前也有運(yùn)營(yíng)商在封頂流量套餐中使用該方法。主要措施是用戶流量消耗達(dá)到某個(gè)上限后,運(yùn)營(yíng)商即對(duì)其進(jìn)行降速,日本有運(yùn)營(yíng)商將網(wǎng)速降至百K級(jí)別,因此用戶感知明顯。有繼續(xù)高速上網(wǎng)需求的用戶可發(fā)出主動(dòng)申請(qǐng)恢復(fù)網(wǎng)速。
推送流量加油包:用戶超限后,隨同提醒信息發(fā)送流量加油包開通申請(qǐng),用戶簡(jiǎn)單操作即可開通。
給用戶建議:利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶一段時(shí)期內(nèi)的數(shù)據(jù)消費(fèi)進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)于一些經(jīng)常超支的用戶,運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)聯(lián)系用戶建議其更換高檔位流量套餐。