中國(guó)電信2015年下半年服務(wù)質(zhì)量公告

　　中國(guó)電信全面落實(shí)工業(yè)和信息化部2015年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作任務(wù)，認(rèn)真落實(shí)“提速降費(fèi)”工作，積極推進(jìn)4G“五優(yōu)”服務(wù)。

　　一、落實(shí)工業(yè)和信息化部2015年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作任務(wù)

　　1.積極落實(shí)提速降費(fèi)，實(shí)施寬帶中國(guó)戰(zhàn)略。

　　2015年中國(guó)電信實(shí)際新建FTTH光端口超過(guò)7800萬(wàn)個(gè)，各省區(qū)市寬帶實(shí)際配置在簽約速率的基礎(chǔ)上高配10%。50Mbps、100Mbps寬帶的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，降幅達(dá)到30%；優(yōu)化調(diào)整20Mbps及以下資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)平均降幅20%；組織全國(guó)開(kāi)展對(duì)公眾4Mbps以下、政企8Mbps以下老用戶免費(fèi)提速。有線寬帶單位帶寬價(jià)格下降33%，超額完成年度下降30%的目標(biāo)。

　　2.推進(jìn)4G服務(wù)能力提升。

　　7月，全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展4G網(wǎng)絡(luò)“建設(shè)大提速、質(zhì)量大提升”大會(huì)戰(zhàn)。針對(duì)LTE三期工程采用建維優(yōu)流程一體化工作機(jī)制，提升4G下載速率，上下行速率優(yōu)良比目標(biāo)達(dá)到90%以上。8月起在45個(gè)城市利用載波聚合推出天翼4G+服務(wù)，比4G網(wǎng)速快一倍。推動(dòng)資費(fèi)水平合理下降，推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包產(chǎn)品，降低用戶流量費(fèi)用；全渠道推廣一卡雙號(hào)、個(gè)人化定制套餐等差異化產(chǎn)品，為用戶提供流量贈(zèng)送、累計(jì)等服務(wù)。7月大幅下調(diào)國(guó)際漫游資費(fèi)，在主要國(guó)家和地區(qū)推出“3元/6元/9元流量包，資費(fèi)最高不超過(guò)10元/MB”，調(diào)整涉及所有245個(gè)國(guó)家和地區(qū)，上網(wǎng)資費(fèi)最高降幅90%。另外，中國(guó)電信從10月1日起正式推出單月流量不清零，所有用戶剩余流量將結(jié)轉(zhuǎn)至次月，進(jìn)一步降低用戶流量使用費(fèi)用。做好4G用戶服務(wù)，開(kāi)展4G“五優(yōu)”服務(wù)，部署4G網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、渠道、終端、關(guān)懷五方面服務(wù)能力提升的主要目標(biāo)和具體工作。在終端維修上，開(kāi)展終端O2O預(yù)約維修服務(wù)。

　　3.整治不明扣費(fèi)。

　　堅(jiān)決制止、決不姑息“不明扣費(fèi)”問(wèn)題，切斷合作經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域存在的利益鏈條，從管理上杜絕違規(guī)、違紀(jì)甚至違法的風(fēng)險(xiǎn)。開(kāi)展全網(wǎng)SP和專業(yè)公司“3+3”專項(xiàng)行動(dòng)，專項(xiàng)行動(dòng)包含服務(wù)預(yù)警、營(yíng)銷報(bào)備、客服管理優(yōu)化3項(xiàng)流程優(yōu)化，以及名不副實(shí)、用戶撥測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)排查3項(xiàng)專項(xiàng)工作，持續(xù)提升整治效果。集團(tuán)自查后共累計(jì)處罰310家違規(guī)增值業(yè)務(wù)合作伙伴，共罰款1471萬(wàn)元。

　　4.遏制校園市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)。

　　進(jìn)一步規(guī)范校園營(yíng)銷管理，加強(qiáng)代理商管理。統(tǒng)一規(guī)范秋季校園營(yíng)銷宣傳口號(hào)和宣傳單頁(yè)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，重點(diǎn)管控夾寄手機(jī)卡、校園壟斷協(xié)議或經(jīng)營(yíng)、虛假對(duì)比宣傳、實(shí)物贈(zèng)予等違規(guī)行為，開(kāi)展有序競(jìng)爭(zhēng)。

　　5.綜合治理不良網(wǎng)絡(luò)信息。

　　持續(xù)強(qiáng)化垃圾短信治理。持續(xù)端口類短信的清單級(jí)管理，落實(shí)到責(zé)任部門和責(zé)任人。嚴(yán)格規(guī)范主叫號(hào)碼正確真實(shí)傳送，重點(diǎn)整治“一號(hào)通”、“400”、“商務(wù)總機(jī)”、呼叫中心。專項(xiàng)治理電話“黑卡”。加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)身份信息核驗(yàn)?zāi)芰�及技術(shù)手段。推進(jìn)未實(shí)名老用戶補(bǔ)登記工作。

　　二、改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)轉(zhuǎn)型

　　1.服務(wù)集約化運(yùn)營(yíng)成效明顯。

　　通過(guò)升級(jí)客戶服務(wù)樞紐兩級(jí)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)20個(gè)省份10000號(hào)話務(wù)量、接通率等生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控。全國(guó)10000號(hào)共享知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)服務(wù)口徑一致、集約知識(shí)15分鐘通達(dá)全國(guó)。IM客服中心接入79家客服生產(chǎn)單位，月均服務(wù)量達(dá)220萬(wàn)次。統(tǒng)一封裝天翼客服平臺(tái)12項(xiàng)服務(wù)能力，月服務(wù)量超過(guò)2.2億次。積分集約運(yùn)營(yíng)取得突破性進(jìn)展，通過(guò)搭建全國(guó)集中的積分商城、開(kāi)通分省頻道、發(fā)行通用積分、積分進(jìn)店等舉措提升集約兌換占比。推動(dòng)投訴集約處理，省內(nèi)成立投訴支撐中心，實(shí)行投訴甩單處理，分級(jí)優(yōu)化流程，提高系統(tǒng)支撐能力，減負(fù)基層一線，完善激勵(lì)機(jī)制，提高投訴處理集約能力。

　　2.深入推進(jìn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，運(yùn)營(yíng)效率持續(xù)改善。

　　全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型目標(biāo)：67%的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)線上可辦理，簡(jiǎn)單服務(wù)的線上服務(wù)量占比達(dá)80%以上。深化新媒體客服運(yùn)營(yíng)，截至11月底，全國(guó)新媒體客服(含微博、微信、易信、IM)用戶數(shù)超2億，總體規(guī)模保持行業(yè)領(lǐng)先；月服務(wù)量超1.5億次，較2014年增長(zhǎng)50%以上；緊貼互聯(lián)網(wǎng)用戶需求，聚焦查充繳核心功能，迭代升級(jí)71次，上線功能254項(xiàng)，啟動(dòng)易服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)，為裝維、政企、維系三大渠道用戶、員工提供“統(tǒng)一服務(wù)入口”，切實(shí)提升員工工作效率；彰顯社會(huì)價(jià)值，影響力不斷擴(kuò)大，得到行業(yè)內(nèi)外及政府機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，2015年先后榮獲國(guó)資委2015年度中國(guó)企業(yè)新媒體創(chuàng)新獎(jiǎng)第一名(通信行業(yè)中唯一入選的企業(yè)賬號(hào))、國(guó)家級(jí)管理創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)、全國(guó)QC小組二等獎(jiǎng)等。

　　2016年中國(guó)電信將持續(xù)優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)能力，提升寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，以求真務(wù)實(shí)、不懈追求客戶滿意的務(wù)實(shí)作風(fēng)，持續(xù)提升客戶服務(wù)能力和水平。

　　主要服務(wù)指標(biāo)完成情況：

　　(一)固定電話服務(wù)質(zhì)量

　　電話裝機(jī)平均時(shí)限：城市 2.02天

　　農(nóng)村 2.43天

　　障礙修復(fù)平均時(shí)間：城市 17.37小時(shí)

　　農(nóng)村 18.64小時(shí)

　　(二)移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量

　　業(yè)務(wù)變更平均時(shí)間：3.67分鐘

　　恢復(fù)通話平均時(shí)間：6.12分鐘

　　障礙修復(fù)平均時(shí)間：4.7小時(shí)

　　網(wǎng)絡(luò)接通率：97.51%

　　(三)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

　　障礙修復(fù)平均時(shí)間：14小時(shí)

　　接入服務(wù)器忙時(shí)接通率：99.9%

　　本地用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間1秒

　　企業(yè)聲明：本公告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確

　　中國(guó)電信集團(tuán)公司2016年1月29日