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文章來源：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(bào)
本報(bào)記者 楊玲玲 劉金晶
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、智能手機(jī)的普及，手機(jī)客戶對(duì)服務(wù)的要求已經(jīng)不再局限于“能用就行”，他們開始追求服務(wù)的智能性、便捷性和開放性，這對(duì)于電信企業(yè)來說，不僅對(duì)客服技能水平提出了更高要求，在后臺(tái)技術(shù)支撐能力上也提出了更大的挑戰(zhàn)。為了滿足客戶的訴求， 各大電信企業(yè)近年來都以客戶需求為導(dǎo)向，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維優(yōu)化服務(wù)、提升技術(shù)，消費(fèi)與服務(wù)的舉措不斷推陳出新。然而，即便如此，仍然有客戶吐槽流量用得快、寬帶速度慢、信息安全被泄露、服務(wù)不便捷……今天，正值“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，我們就跟隨客戶的吐槽熱點(diǎn)，一起來尋找解決的辦法，探討改進(jìn)的可能。
[答疑]
現(xiàn)在都在說“寬帶中國”，可是我家寬帶為什么那么慢？
有朋友向小編吐槽家里寬帶慢，問她家里是否已經(jīng)光改，也說不清。光改到戶都是要運(yùn)營商工作人員入戶進(jìn)行操作的，所以沒人上門肯定是沒有光纖入戶的。雖然最終都會(huì)一戶戶上門光改，但如果有迫切光改需求，客戶可以主動(dòng)打運(yùn)營商客服電話查詢所在小區(qū)是否已經(jīng)光改，還可申請(qǐng)預(yù)約光改。
還有朋友說家里或者宿舍里是光纖了，可是有時(shí)候?yàn)樯毒W(wǎng)速也那么慢。這得看看同時(shí)幾個(gè)人聯(lián)網(wǎng)且都在做什么。如果家里有一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備正在下載電影、在線看視頻或者打網(wǎng)游，其他設(shè)備肯定會(huì)覺得網(wǎng)速比平時(shí)慢。
為什么要光改？
先來簡單回顧一下我們寬帶上網(wǎng)的歷程。最早老百姓使用通信主要是打電話，家里拉一根電話線，裝一部座機(jī)就行了。等互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，老百姓也有了在家上網(wǎng)沖浪的需求。于是出現(xiàn)了電話撥號(hào)上網(wǎng)、ISDN窄帶，后來通過ADSL接入實(shí)現(xiàn)了速度還可以的上網(wǎng)，這也是國內(nèi)當(dāng)前最主要的寬帶接入方式，通常能實(shí)現(xiàn)2M、4M甚至8M的下行帶寬。這幾種技術(shù)都是通過電話線（銅纜）+各種“貓”實(shí)現(xiàn)接入的，但由于技術(shù)的局限性，20M以上的帶寬基本就到了極限。在視頻、大型網(wǎng)游、網(wǎng)絡(luò)購物等快速發(fā)展中，在這樣的帶寬下很多人就會(huì)覺得卡殼。此時(shí)，要想實(shí)現(xiàn)更快的網(wǎng)速，就需要更加先進(jìn)的光纖登場了，光纖到戶后能輕松實(shí)現(xiàn)20M、50M甚至100M的帶寬，再往上擴(kuò)展也是很容易的。
“全光網(wǎng)絡(luò)”的建設(shè)給百姓帶來了實(shí)惠。實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)光纖化的地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高了，故障率降低了，客戶投訴減少了，客戶感知提升了。對(duì)運(yùn)營商而言，“全光網(wǎng)絡(luò)”的建成有效降低了運(yùn)營成本，提高了公司效益。企業(yè)降低了成本，才有可能進(jìn)一步降低資費(fèi)。對(duì)整個(gè)社會(huì)而言，能夠大幅節(jié)電，保障信息安全，并能加載優(yōu)質(zhì)應(yīng)用和創(chuàng)新技術(shù)。
然而在光改中，運(yùn)營商會(huì)遇到協(xié)調(diào)難、入場難以及入戶難的問題，現(xiàn)在在國家戰(zhàn)略的支持下，雖然掃除了很多障礙，光改客戶不用承擔(dān)費(fèi)用，但還是有一些客戶因?yàn)榉N種原因拒絕光改，成為“釘子戶”。由于光纖化改造是整片區(qū)推進(jìn)的，只要有這樣的釘子戶存在，原來的銅纜設(shè)備以及交換機(jī)都不能退下去，這樣就消耗大量的資源與能源以及人力，也需要不少的運(yùn)營費(fèi)用。客戶都希望寬帶能夠提速降費(fèi)，而作為企業(yè)，如果投資、運(yùn)營成本下不來，一味降價(jià)就會(huì)不現(xiàn)實(shí)。
[運(yùn)營商行動(dòng)]
鑄就“全光夢”
通信運(yùn)營商正在努力踐行“寬帶中國”戰(zhàn)略，全力推進(jìn)光纖化改造，努力實(shí)現(xiàn)“全光夢”。
2011年2月16日， 中國電信 在行業(yè)內(nèi)率先啟動(dòng)“寬帶中國·光網(wǎng)城市”工程建設(shè)，2013年8月，國務(wù)院發(fā)布“寬帶中國”實(shí)施方案，將“寬帶中國”列入國家戰(zhàn)略。作為中國的寬帶領(lǐng)導(dǎo)者，五年間，中國電信實(shí)現(xiàn)三次寬帶大提速，讓2.7億家庭用上光纖，寬帶端口增長兩倍，光網(wǎng)覆蓋數(shù)百個(gè)城市，“全光網(wǎng)省”、“全光網(wǎng)市”、“全光網(wǎng)縣”不斷出現(xiàn)，更多客戶享受到極速、穩(wěn)定、可靠的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。截至2015年12月底，中國電信有線寬帶網(wǎng)絡(luò)能力倍增：寬帶端口超過3億個(gè)，達(dá)到“十一五”期末的3倍之多；百兆光纖入戶覆蓋家庭約2.7億戶，南方主導(dǎo)省份城市核心地區(qū)已基本全部具備百兆接入的能力。中國電信計(jì)劃到2016年年底基本完成小區(qū)光改工作，南方所有地市建成“光網(wǎng)城市”。
2014年10月， 中國聯(lián)通 正式啟動(dòng)光改工作，中國聯(lián)通加速推動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)光改和寬帶提速工作進(jìn)程，截至2015年年底，中國聯(lián)通創(chuàng)建全光網(wǎng)絡(luò)�。ㄊ校�6個(gè)，116個(gè)地市實(shí)現(xiàn)全光網(wǎng)絡(luò)。全國城區(qū)20M+占比達(dá)80%，農(nóng)村8M+占比達(dá)95%。新增FTTH端口3928萬個(gè)，累計(jì)達(dá)到9484萬個(gè)，覆蓋家庭1.57億戶，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力得到大幅提升。中國聯(lián)通計(jì)劃2016年實(shí)現(xiàn)北方主導(dǎo)區(qū)域PSTN及DSLAM設(shè)備整體退網(wǎng)，力爭提前1年實(shí)現(xiàn)國家網(wǎng)絡(luò)提速目標(biāo)。
[答疑]
哪些手機(jī)業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)自助辦理？
目前，三大運(yùn)營商的電子渠道已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)查話費(fèi)、交話費(fèi)、查流量、買手機(jī)、買號(hào)碼、升級(jí)4G、套餐余量查詢、資費(fèi)查詢、套餐變更、詳單查詢、積分兌換、流量包辦理、修改密碼等業(yè)務(wù)的辦理。另外，掃描二維碼、語音搜索、在線客服、查找營業(yè)廳、投訴建議、網(wǎng)絡(luò)問題反饋等新功能，也逐步在實(shí)現(xiàn)。具體要辦理之前，客戶可以先撥打中國移動(dòng)客服10086、 中國電信客服 10000、中國聯(lián)通10010電話預(yù)先咨詢。
[運(yùn)營商行動(dòng)]
加速電商化轉(zhuǎn)型
近年來，國內(nèi)各大電信企業(yè)都非常重視電子渠道建設(shè)，不遺余力地加速電商化轉(zhuǎn)型。
2015年，中國移動(dòng)遵循“客戶在哪，服務(wù)就在哪”的原則，建立了“全面布局、統(tǒng)一入口、高效協(xié)同、集中運(yùn)營”的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系。一是積極拓展Web門戶網(wǎng)站、手機(jī)營業(yè)廳App、10086微信服務(wù)號(hào)、10086官方 微博 、10086@139客服郵箱等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，截至2015年年底，中國移動(dòng)10086微信粉絲量超1400萬，微博粉絲量超1900萬，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)量達(dá)4758萬；二是豐富和優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，在主流互聯(lián)網(wǎng)渠道提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、實(shí)名制等便捷服務(wù)；三是以“人工在線服務(wù)”方式實(shí)施熱線人工與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的協(xié)同運(yùn)營，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。
此外，中國電信在2015年也全面實(shí)現(xiàn)了服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型目標(biāo)，其中67%的服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)現(xiàn)線上辦理，簡單服務(wù)的線上服務(wù)量占比達(dá)80%以上。截至2015年11月底，中國電信全國新媒體客服（含微博、微信、易信、IM）客戶數(shù)超2億，總體規(guī)模保持行業(yè)領(lǐng)先；“易服務(wù)”項(xiàng)目，為裝維、政企、維系三大渠道客戶、員工提供“統(tǒng)一服務(wù)入口”，提升了員工工作效率。
2015年，全國12個(gè)省的聯(lián)通客戶已經(jīng)可以通過電子渠道遠(yuǎn)程查詢營業(yè)廳排隊(duì)情況，中國聯(lián)通9省572家重點(diǎn)營業(yè)廳已實(shí)現(xiàn)集團(tuán)網(wǎng)廳、手廳遠(yuǎn)程排隊(duì)預(yù)約，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同服務(wù)。中國聯(lián)通在行業(yè)內(nèi)率先推出全球最大的智能語音客服系統(tǒng)，截至2015年年底，已有7個(gè)省上線運(yùn)營。在新興互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道方面，“中國聯(lián)通客服”微博客服累計(jì)響應(yīng)客戶咨詢、投訴等訴求3.1萬件，月均服務(wù)量超30萬，累計(jì)覆蓋人群數(shù)十億，贏得客戶良好口碑；“中國聯(lián)通客服”微信訂閱號(hào)統(tǒng)籌全國客服專業(yè)微信公眾號(hào)，53個(gè)賬號(hào)實(shí)現(xiàn)自助查詢服務(wù)，35個(gè)賬號(hào)實(shí)現(xiàn)自助辦理業(yè)務(wù)，方便客戶使用。另外，中國聯(lián)通的“智能機(jī)器人+人工服務(wù)”開通業(yè)內(nèi)首個(gè) 百度 企業(yè)官方貼吧，打造“通心粉”粉絲交流平臺(tái)。
[答疑]
升4G了，我的流量怎么用得多了，用得快了？
有不少客戶有這樣的感覺，手機(jī)升4G了，就意味著網(wǎng)速比原來快了。在4G甚至4G+網(wǎng)絡(luò)下，客戶體驗(yàn)到的實(shí)際網(wǎng)速能達(dá)到數(shù)Mbps甚至幾十上百M(fèi)bps，比很多寬帶或者WiFi都快。小編有時(shí)候收照片原圖著急時(shí)，經(jīng)常會(huì)關(guān)掉WiFi用4G網(wǎng)絡(luò)（小編是流量土豪）。
網(wǎng)速快了，意味著單位時(shí)間內(nèi)的流量可能會(huì)增加。原來你打開手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁或者看小視頻，屏幕不停地閃著“菊花”就是打不開，現(xiàn)在可是嗖嗖的。以前回家的路上只能打開5個(gè)網(wǎng)頁來看，結(jié)果速度快你看了15個(gè)，那流量就變多了。此外，4G感覺比以前耗流量，那主要是支持4G的手機(jī)分辨率普遍比2G、3G手機(jī)高，高分辨率打開圖片、網(wǎng)頁等更費(fèi)流量。你說這流量能不多嗎？
手機(jī)里，哪些應(yīng)用最費(fèi)流量？
首先看看流量大小排序?yàn)椋何淖?< 圖片 < 動(dòng)圖 < 音樂 < 視頻。因此，最費(fèi)流量的當(dāng)然是視頻類App。因此4G狀態(tài)下看視頻要慎重。
在線手游App，由于追求畫面華麗，又配有各種音效，傳輸?shù)臄?shù)據(jù)也非常大，耗費(fèi)的手機(jī)流量也很多。音樂App也比較費(fèi)流量。
雖然聊天類App不是那么費(fèi)流量，但像微信，客戶微信群越來越多，傳輸?shù)膱D片越來越大，收發(fā)小視頻越來越頻繁，加上大家又在微信上花費(fèi)大量時(shí)間，總體來講，消耗掉的流量也非常多。
此外，喜歡手機(jī)購物的剁手黨也要注意，淘寶、購物網(wǎng)站網(wǎng)頁含有大量的圖片，因此瀏覽這類手機(jī)網(wǎng)頁所耗費(fèi)的流量會(huì)比刷微信多很多。
什么行為會(huì)讓流量偷偷溜走？
因?yàn)槌霈F(xiàn)過所謂“偷流量”的烏龍事件，所以很多客戶也總覺得自己的流量會(huì)偷偷溜走�？蛻舻囊恍┝�(xí)慣確實(shí)會(huì)讓流量在不知不覺中溜走。一是不清理后臺(tái)運(yùn)行的應(yīng)用程序。在手機(jī)上我們用完某個(gè)應(yīng)用程序后，退出操作界面，其實(shí)只是最小化程序，并沒有真正關(guān)閉程序，它們?cè)诤笈_(tái)依然運(yùn)行，只是我們看不見它了而已。哪怕是關(guān)機(jī)后再開機(jī)，這些后臺(tái)程序依然會(huì)自動(dòng)運(yùn)行。它們往往是“偷跑”流量的真兇。二是手機(jī)系統(tǒng)、App軟件的自動(dòng)更新以及云同步。我們要將“自動(dòng)更新”換成“手動(dòng)更新”。在各種云應(yīng)用中也要根據(jù)自己的流量承受能力，妥善設(shè)置。三是在下載安裝應(yīng)用程序后，經(jīng)常會(huì)彈出幾個(gè)框，比如“允許訪問您的位置信息嗎”、 “想給您發(fā)送推送通知”之類，很多客戶習(xí)慣性按允許，如果客戶不清理后臺(tái)運(yùn)行程序，就算客戶覺得并沒有使用這個(gè)程序，不但費(fèi)流量，也很費(fèi)電。
省流量有什么妙招？
一是每天清理后臺(tái)運(yùn)行程序。教你正確的關(guān)閉方法：在iPhone的任意系統(tǒng)界面，雙擊底部的“Home鍵”，界面上會(huì)顯示所有此前已經(jīng)打開的應(yīng)用，并且可以通過左右滑動(dòng)，顯示更多已經(jīng)打開的應(yīng)用。此時(shí)，只需拖動(dòng)需要關(guān)閉的應(yīng)用程序縮略圖，向頂部滑動(dòng)，等待其消失后，就成功關(guān)閉了此應(yīng)用。Android手機(jī)則進(jìn)入任務(wù)管理器，找到已使用完畢但仍在后臺(tái)運(yùn)行的應(yīng)用程序，強(qiáng)制停止該應(yīng)用程序以保證完全退出。二是在有WiFi的時(shí)候，使用WiFi，當(dāng)然在公共場所的WiFi下慎重使用手機(jī)支付，以防被釣魚。三是可以購買一個(gè)隨身WiFi，插在固定寬帶連接的電腦上，當(dāng)做無線AP熱點(diǎn)使用。
[運(yùn)營商行動(dòng)]
流量降費(fèi)升服務(wù)
通信運(yùn)營商通過推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包、閑時(shí)流量包等形式多樣的流量產(chǎn)品，降低客戶流量費(fèi)用。從去年10月1日起三家運(yùn)營商正式推出單月流量不清零，所有客戶剩余流量將結(jié)轉(zhuǎn)至次月，進(jìn)一步降低客戶流量使用費(fèi)用，受益客戶約占全部流量客戶的80%。
三家運(yùn)營商也在全力加強(qiáng)流量客戶服務(wù)保障。健全和完善“辦理便捷、使用順暢、資費(fèi)適配、提醒及時(shí)、響應(yīng)迅速”的全流程服務(wù)保障體系，基于新資費(fèi)調(diào)整，同步優(yōu)化流量服務(wù)。一是隨時(shí)查流量。在短信、門戶網(wǎng)站、手機(jī)營業(yè)廳、微信服務(wù)號(hào)等渠道為客戶提供容易查找、使用便捷的流量服務(wù)入口，方便客戶隨時(shí)隨地查流量。二是及時(shí)送提醒。在客戶使用流量的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)發(fā)送提醒短信，避免客戶產(chǎn)生高額流量費(fèi)用。同時(shí)，上線流量提醒配置功能，客戶可根據(jù)使用習(xí)慣，按時(shí)間、比例、流量剩余、流量費(fèi)用等維度，自行選擇提醒的閾值和頻次，定制屬于自己的流量提醒服務(wù)。
此外，三家運(yùn)營商還進(jìn)行多元化的流量經(jīng)營。例如中國聯(lián)通推廣流量銀行平臺(tái)，以流量貨幣化的方式實(shí)現(xiàn)流量的轉(zhuǎn)贈(zèng)、分享、兌換等功能。 廣東移動(dòng) 推出了流量轉(zhuǎn)移，客戶可以將自己的手機(jī)流量轉(zhuǎn)出去，用多余的流量為其他朋友發(fā)“紅包”。
[答疑]
手機(jī)升4G了，為什么很多地方?jīng)]有4G信號(hào)？
沒有4G信號(hào)的原因可能有幾種，第一，如果你的手機(jī)SIM卡未更換為支持4G的USIM卡，或者你的手機(jī)未開通4G網(wǎng)絡(luò)，那么即便你用的是4G手機(jī)也無法使用4G網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于聯(lián)通和電信客戶來說，不用更換卡也可以使用4G網(wǎng)絡(luò)，但是，大部分移動(dòng)客戶需要更換手機(jī)卡才可以使用4G網(wǎng)絡(luò)。第二，也許是你所在的地區(qū)還沒實(shí)現(xiàn)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。目前，中國大部分地區(qū)都已經(jīng)有4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，但是仍然有一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)，沒有4G網(wǎng)絡(luò)，或者是信號(hào)比較弱。所以，可以詢問當(dāng)?shù)氐囊苿?dòng)運(yùn)營商，查詢本地區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)是否已全面覆蓋。
手機(jī)上網(wǎng)為什么有時(shí)快有時(shí)慢，有的地方快而有的地方慢？
導(dǎo)致網(wǎng)速快慢的因素有很多，比如，在同一個(gè)地方，移動(dòng)客戶的手機(jī)、電信客戶的手機(jī)、聯(lián)通客戶的手機(jī)，上網(wǎng)的速度可能都會(huì)不一樣，因?yàn)楦鱾�(gè)運(yùn)營商的基站布點(diǎn)不同，網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量不一樣，從而導(dǎo)致手機(jī)上網(wǎng)速率不一樣。另外，你所處的地方，人流的多少也會(huì)對(duì)4G網(wǎng)速有明顯影響，這是因?yàn)?G網(wǎng)絡(luò)是大家共同分享的網(wǎng)絡(luò)。
[運(yùn)營商行動(dòng)]
擴(kuò)大4G覆蓋，升級(jí)4G+網(wǎng)絡(luò)
為最大限度地提高4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平和信號(hào)質(zhì)量，各大電信企業(yè)2015年都在集中力量努力推動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。
截至2015年年底，中國移動(dòng)完成超過110萬個(gè)4G基站的建設(shè)，基本實(shí)現(xiàn)城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的連續(xù)覆蓋，全部3A級(jí)以上景區(qū)、高鐵的全覆蓋；通過多種手段改善4G室內(nèi)覆蓋，逐步達(dá)到甚至超過2G覆蓋水平，并引入部署載波聚合等網(wǎng)速增強(qiáng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)4G+，提升客戶上網(wǎng)體驗(yàn)。
中國電信在2015年7月便在全國范圍內(nèi)開展了4G網(wǎng)絡(luò)“建設(shè)大提速、質(zhì)量大提升”大會(huì)戰(zhàn)。針對(duì)LTE三期工程采用建維優(yōu)流程一體化工作機(jī)制，提升4G下載速率，上下行速率優(yōu)良比目標(biāo)達(dá)到90%以上。8月起在45個(gè)城市利用載波聚合推出天翼4G+服務(wù)，比4G網(wǎng)速快一倍。推動(dòng)資費(fèi)水平合理下降，推廣4G流量包、流量加餐包、定向流量包產(chǎn)品，降低客戶流量費(fèi)用。
2015年中國聯(lián)通實(shí)施聚焦戰(zhàn)略，重點(diǎn)加快4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在原17.1萬站的4G基站建設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)上，新增建設(shè)規(guī)劃16.3萬站，年底4G基站整體規(guī)模達(dá)到40萬站，實(shí)現(xiàn)城區(qū)和縣城以上區(qū)域的基本連續(xù)覆蓋和鄉(xiāng)鎮(zhèn)標(biāo)志性覆蓋。在網(wǎng)絡(luò)使用感知方面，利用4G和寬帶高速上網(wǎng)能力，提供綜合寬帶應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶使用需求。對(duì)全部移網(wǎng)聯(lián)通客戶開放4G網(wǎng)絡(luò)，客戶在套餐資費(fèi)不變的前提下，使用4G終端即可享受4G高速上網(wǎng)服務(wù)。
[答疑]
通訊信息詐騙是什么？
在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，通訊信息詐騙又成投訴重災(zāi)區(qū)。通訊信息詐騙犯罪指利用現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)銀等手段進(jìn)行的詐騙。犯罪分子借助手機(jī)、固定電話、短信群發(fā)器、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、銀行卡、ATM等工具，運(yùn)用網(wǎng)銀技術(shù)、變號(hào)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)（VoIP）、短信群發(fā)技術(shù)等手段，具有高科技性、隱蔽性、涉及范圍廣等特點(diǎn)。
怎么杜絕并防范通訊信息詐騙？
要想徹底解決通訊信息詐騙問題，需要政府主管部門加強(qiáng)新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管體制機(jī)制的頂層設(shè)計(jì)。建立云計(jì)算、大數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展的法律標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。此外需要加強(qiáng)打擊通訊信息詐騙技術(shù)手段建設(shè)。強(qiáng)化大數(shù)據(jù)的支撐作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)詐騙分子數(shù)據(jù)信息的自動(dòng)收集、關(guān)聯(lián)分析和分類存儲(chǔ)，分析通訊信息詐騙的作案規(guī)律和特點(diǎn)。還需要建立各相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，并建立完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)體系。最后則是提高消費(fèi)者的防范意識(shí)，通過多種有效方式向廣大消費(fèi)者宣傳，做好提醒工作。
對(duì)于消費(fèi)者來說，防范通訊信息詐騙的關(guān)鍵是不輕信，最后的底線是不能觸及銀行卡賬號(hào)。要點(diǎn)：第一，要仔細(xì)辨別通話內(nèi)容，當(dāng)聽到對(duì)方“請(qǐng)您按××提示按鍵轉(zhuǎn)接到××機(jī)構(gòu)（如公安局、法院等等）”的語音提示內(nèi)容，這肯定就是詐騙電話。第二，“回?fù)堋彬?yàn)證。先掛斷電話，然后根據(jù)來電顯示的號(hào)碼重新一鍵呼叫。如果聽到的提示語音是空號(hào)，那就是詐騙。第三，重新?lián)艽蚬俜椒⻊?wù)熱線，轉(zhuǎn)人工服務(wù)進(jìn)行核實(shí)。第四，各正規(guī)企業(yè)單位、政府部門不會(huì)通過電話要求客戶進(jìn)行任何錢款賬戶的操作。
[運(yùn)營商行動(dòng)]
運(yùn)營商重拳痛擊通訊信息詐騙
在工信部的統(tǒng)一部署和要求下，運(yùn)營商早已行動(dòng)起來，除了專項(xiàng)治理“黑卡”不手軟、落實(shí)手機(jī)實(shí)名制之外，還各有特色。
針對(duì)問題最突出的國際改號(hào)詐騙電話，中國移動(dòng)在2014年就建設(shè)了國際改號(hào)詐騙電話監(jiān)控系統(tǒng)，基于國際呼叫信令大數(shù)據(jù)分析對(duì)詐騙電話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，截至目前，月均攔截國際改號(hào)詐騙電話約3000萬次，客戶周平均國際詐騙電話投訴量比攔截前下降90%以上。在釣魚網(wǎng)站與惡意軟件治理方面，中國移動(dòng)建立了釣魚網(wǎng)站與惡意軟件集中治理工作體系。截至2015年12月底，共審核疑似假冒中國移動(dòng)的釣魚網(wǎng)站信息18萬條，封堵違規(guī)域名2.6萬個(gè)；監(jiān)測處置惡意軟件12.8萬種，封堵控制端4400余個(gè)，阻斷連接訪問超過1200億次。在偽基站治理方面，截至2015年12月底，中國移動(dòng)累計(jì)配合公安機(jī)關(guān)偵破偽基站案件4512起，繳獲設(shè)備5138套，抓獲犯罪嫌疑人6450名。
中國電信嚴(yán)格規(guī)范主叫號(hào)碼傳送，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)改號(hào)及不符合規(guī)范號(hào)碼的發(fā)現(xiàn)、核實(shí)、監(jiān)測、定位和攔截能力。全面落實(shí)國際虛假主叫號(hào)碼攔截，2015年12月一個(gè)月攔截國際來話“+86”非法主叫近100萬次，并在多地分公司探索加快建設(shè)語音詐騙反制平臺(tái)，向詐騙電話呼叫過的客戶發(fā)起呼叫，提醒客戶防止上當(dāng)受騙。
中國聯(lián)通不斷加大人員和技術(shù)投入，防詐騙技術(shù)研發(fā)取得進(jìn)展。一是在安卓版手機(jī)營業(yè)廳客戶端中內(nèi)置詐騙電話提醒模塊，及時(shí)提醒客戶防范相關(guān)詐騙信息。二是針對(duì)iPhone等手機(jī)無法安裝軟件識(shí)別詐騙電話的問題，研發(fā)基于信令方式的詐騙電話提醒服務(wù)。北京、天津、上海、安徽四省市已率先部署，今年年底前將實(shí)現(xiàn)全國覆蓋，以上四省市客戶發(fā)送短信“KT”到10655587即可免費(fèi)開通。三是發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢，在廣東深圳試點(diǎn)防欺詐提醒服務(wù)，深入分析不法分子通訊信息詐騙行為，建立數(shù)據(jù)模型，快速發(fā)現(xiàn)被影響的客戶，日均短信提醒客戶1000人、電話提醒40人，按電話詐騙平均涉案金額估算，累計(jì)為客戶挽回?fù)p失約2000萬元。
此外，三家運(yùn)營商還多渠道普及宣傳“防范通訊信息詐騙”，通過官方微信、微博賬號(hào)及短信、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道持續(xù)發(fā)布警示內(nèi)容，提高公眾的防范意識(shí)。中國聯(lián)通還專門推出安全服務(wù)微信公眾賬號(hào)“沃安全”。
