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隨著手機(jī)出貨量的逐年攀升，手機(jī)投訴也相應(yīng)增加。每年315，手機(jī)投訴居高不下，連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。2015年，手機(jī)投訴達(dá)12.28萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.7%，占商品類投訴的16.92%。
日前，由國(guó)家質(zhì)檢總局主管的質(zhì)量監(jiān)督型新聞期刊“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”發(fā)布了2015年手機(jī)投訴分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到手機(jī)相關(guān)投訴達(dá)到6229例，其中小米、華為位列第一和第二。
數(shù)據(jù)顯示，小米以1314例位居第一，占總投訴的21%。華為緊隨其后，1108的投訴案列占據(jù)17.7%的份額。在投訴排名前10的手機(jī)品牌中，洋品牌蘋(píng)果和三星也“不甘落后”，分別以964和887位列第三和第四。
在手機(jī)產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)嚴(yán)重的今天，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)成為手機(jī)廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。不過(guò)，從消費(fèi)者反映情況來(lái)看，手機(jī)廠商在這方面做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，所以才成為投訴和吐槽的重災(zāi)區(qū)。
縱觀各類投訴案件，消費(fèi)者主要列舉手機(jī)四大罪狀：質(zhì)量、售后、安全和翻新。此外，產(chǎn)品過(guò)度營(yíng)銷和涉嫌虛假宣傳也備受詬病。
質(zhì)量方面，三星S5在低亮度或自動(dòng)亮度下屏幕閃屏嚴(yán)重、樂(lè)視手機(jī)屏幕易碎等，成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。當(dāng)然，手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題不能片面地怪罪于手機(jī)廠商，因?yàn)橛袃煞N可能：一、手機(jī)廠商監(jiān)管不嚴(yán)，要么對(duì)上游供應(yīng)商選擇不當(dāng)，要么代工廠生產(chǎn)和質(zhì)檢出現(xiàn)紕漏。要知道，為保險(xiǎn)起見(jiàn)，手機(jī)廠商通常會(huì)選擇多家代工廠。
二、經(jīng)銷商偷梁換柱。線下零售店已成為手機(jī)銷售的重要渠道，手機(jī)廠商無(wú)法對(duì)經(jīng)銷商實(shí)施全程監(jiān)控，難免有個(gè)別經(jīng)銷商以次品或水貨充數(shù)，以謀取暴利，這也解釋了翻新機(jī)在線下流通的原因，手機(jī)廠商只有對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控才能確保正品。
售后方面，售后服務(wù)本來(lái)是樹(shù)立企業(yè)形象和增進(jìn)消費(fèi)者認(rèn)同的大好時(shí)機(jī)，不過(guò)，多數(shù)手機(jī)廠商的表現(xiàn)差強(qiáng)人意，直到現(xiàn)在，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)故障鑒定、維修過(guò)程透明度、手機(jī)維修價(jià)格和維修時(shí)長(zhǎng)仍有顧慮。
多數(shù)手機(jī)廠商的維修外包給第三方，外包機(jī)構(gòu)的鑒定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量都有值得商榷的地方。手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后通常選擇返廠維修，維修過(guò)程不透明，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)維修進(jìn)度和維修是否到位一無(wú)所知，直接影響維修價(jià)格，甚至出現(xiàn)維修價(jià)格比手機(jī)價(jià)格更貴的荒唐現(xiàn)象。
據(jù)悉，手機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題返廠維修周期通常在4—15個(gè)工作日，更長(zhǎng)甚至需要1個(gè)月，維修周期的拉長(zhǎng)給消費(fèi)者正常使用帶來(lái)不小的麻煩。
事實(shí)上，隨著中國(guó)從功能機(jī)時(shí)代邁向智能機(jī)時(shí)代，部分三包規(guī)定（退貨、更換、維修）仍處于滯后狀態(tài)，比如目前維修范圍只局限于手機(jī)本身，周邊配件和系統(tǒng)故障的維修缺乏明確的解釋說(shuō)明。
安全方面，應(yīng)用預(yù)裝和隱私泄密已成為全民公敵。手機(jī)廠商預(yù)裝應(yīng)用少則5、6款，多則16款，其中不乏惡意應(yīng)用，它們會(huì)獲取電話、短信、聯(lián)系人等權(quán)限，而這些權(quán)限恰恰是用戶需要保護(hù)的隱私，在用戶毫不知情的情況下將隱私調(diào)離手機(jī)。
除了第三方應(yīng)用預(yù)裝，不可卸載的手機(jī)系統(tǒng)自帶應(yīng)用也是泄露用戶隱私的罪魁禍?zhǔn)�，音�?lè)、視頻、相機(jī)、相冊(cè)等常用應(yīng)用，第一次打開(kāi)時(shí)，經(jīng)測(cè)試60%以上的應(yīng)用會(huì)彈出申請(qǐng)或提示權(quán)限，通常為聯(lián)網(wǎng)、定位等基本權(quán)限，不屬于合理請(qǐng)求。
翻新方面，假冒翻新主要出現(xiàn)在第三方電商平臺(tái)和線下零售店，翻新機(jī)的成本極低，個(gè)別經(jīng)銷商受利益驅(qū)使，大肆向消費(fèi)者兜售翻新機(jī)。當(dāng)然，電商平臺(tái)也不能幸免，去年京東銷售蘋(píng)果翻新機(jī)引起軒然大波，日前央視曝光魅族天貓旗艦店出售的魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)也是翻新機(jī)。
對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，最佳選擇是在正規(guī)渠道（線上官方旗艦店或線下指定的連鎖、加盟店），并盡量購(gòu)買原廠的后續(xù)質(zhì)保服務(wù)，一旦手機(jī)出現(xiàn)人為損壞，可以得到原廠的及時(shí)保修。
