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諾基亞與經(jīng)銷商的矛盾持續(xù)發(fā)酵，迅速在全國(guó)各地蔓延。繼杭州經(jīng)銷商抗議諾基亞對(duì)竄貨課以重罰，打出要求諾基亞歸還血汗錢的橫幅后，今天山東諾基亞經(jīng)銷商再度發(fā)飆，在濟(jì)南市場(chǎng)山東通訊城打出《拒賣諾基亞》的條幅。
移動(dòng)通信網(wǎng)6月12日訊(記者 馮煒程 司君波)發(fā)自山東濟(jì)南的諾基亞經(jīng)銷商“罷賣”事件大有愈演愈烈之勢(shì)。11 日上午，山東通訊城的諾基亞手機(jī)仍處“零”售狀態(tài)，數(shù)十位參與“罷賣”的經(jīng)銷商又來(lái)到位于濟(jì)南趵突泉北路的諾基亞客服中心，當(dāng)面指責(zé)客服置國(guó)家“三包”法規(guī)于不顧，協(xié)助諾基亞公司通過(guò)延遲換貨等手段打擊竄貨經(jīng)銷商。客服負(fù)責(zé)人盡管當(dāng)場(chǎng)承諾將完全遵守三包規(guī)定為經(jīng)銷商服務(wù)，卻因拒絕“立字為證”再度引發(fā)經(jīng)銷商不滿。
現(xiàn)場(chǎng)：橫幅掛進(jìn)諾基亞客服
11日上午10點(diǎn)左右，記者在位于濟(jì)南趵突泉北路的諾基亞客服中心看到，數(shù)十名諾基亞經(jīng)銷商已經(jīng)聚集到客服中心二樓，經(jīng)銷商們顯然做足了充分的準(zhǔn)備，不僅帶來(lái)了自己制作的紅色橫幅，還帶了三大包總共72瓶礦泉水，不一會(huì)兒， 其中的兩個(gè)年輕人高高舉起橫幅，上面寫著“諾基亞不按國(guó)家三包 售后差”等文字。此時(shí)客服中心正有十幾名諾基亞 手機(jī)用戶在排隊(duì)等候維修手機(jī)，見(jiàn)到這種陣勢(shì)紛紛開始指指點(diǎn)點(diǎn)、議論紛紛，而諾基亞客服中心的工作人員則顯得“處 驚不亂”，各自忙著手頭的工作。
在客服的辦公區(qū)域，三位經(jīng)銷商代表正與諾基亞客服負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉，談話內(nèi)容涉及客服為經(jīng)銷商提供的服務(wù)以及國(guó)家“三包”規(guī)定等。
經(jīng)銷商：客服與諾基亞是一伙的
在客服中心二樓，正坐在椅子上等待交涉結(jié)果的經(jīng)銷商錢先生告訴記者，他們今天來(lái)客服中心討說(shuō)法是昨日“拒賣 ”的后續(xù)行動(dòng)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為諾基亞客服在諾基亞公司處罰經(jīng)銷商竄貨的行為中扮演著不光彩的角色，客服通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 拖延給經(jīng)銷商的竄貨機(jī)器換貨，以達(dá)到打擊竄貨經(jīng)銷商的目的。
錢先生說(shuō)，在手機(jī)銷售領(lǐng)域有兩種情況的換貨，一種是手機(jī)的出廠故障，即使用者一開箱未經(jīng)使用就出現(xiàn)的問(wèn)題， 按諾基亞的承諾這種出廠故障應(yīng)在一星期內(nèi)得到更換機(jī)器的服務(wù)，另一種則是使用者使用后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，達(dá)到換機(jī)條件 后也應(yīng)在半月內(nèi)予以更換。
“但諾基亞客服對(duì)于竄貨機(jī)器卻沒(méi)有執(zhí)行上述承諾和規(guī)定”，錢先生說(shuō)，他們每個(gè)經(jīng)銷商都遇到過(guò)竄貨機(jī)器換貨被 故意拖延的情況，他本人每個(gè)月都有七八臺(tái)機(jī)器得不到及時(shí)更換，最長(zhǎng)的是去年下半年一次，更換一部有出廠問(wèn)題的竄 貨手機(jī)居然等了兩個(gè)多月。
記者在現(xiàn)場(chǎng)采訪發(fā)現(xiàn)，與錢先生有相同遭遇的經(jīng)銷商確實(shí)很多，一位楊先生平均每月有三四部手機(jī)得不到及時(shí)換機(jī) ；一位金先生更是自稱每日都有三四臺(tái)需要換貨的手機(jī)得不到客服的滿意服務(wù)。所有到場(chǎng)的經(jīng)銷商都認(rèn)為，客服作為服 務(wù)機(jī)構(gòu)，只要是諾基亞的手機(jī)，應(yīng)按三包法規(guī)“干好自己該干的是就行了”，根本不應(yīng)區(qū)分是否竄貨。
董先生：不得不到內(nèi)蒙去換貨
那么手機(jī)換貨被拖延后，經(jīng)銷商會(huì)受到什么影響呢？一位董先生向記者介紹了其中的“門道”，他說(shuō)，拖延換機(jī)經(jīng) 銷商承擔(dān)的是手機(jī)的貶值損失，因?yàn)槭謾C(jī)上市后其售價(jià)肯定會(huì)越來(lái)越低。由于他們這些經(jīng)銷商都是做諾基亞批發(fā)的，每 天的貨流量都很大，因此出現(xiàn)問(wèn)題手機(jī)的幾率也很大，手機(jī)批發(fā)出去后，一旦下級(jí)經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)直接到他這里換 貨，為了留住客戶，他都會(huì)直接予以更換，而把問(wèn)題機(jī)器自己留下到客服換機(jī)。
董說(shuō)，如果客服能依據(jù)諾基亞的承諾在7天或半個(gè)月內(nèi)換機(jī)，那經(jīng)銷商的損失會(huì)非常小，可能也就幾十塊錢甚至幾 塊錢，但如果手機(jī)被拖兩三個(gè)月，那么可能已經(jīng)降價(jià)一百多元，如果是新機(jī)更可能降價(jià)幾百元了。一旦自己的出貨量很 大，換貨量也很大，那么這個(gè)被拖延換機(jī)導(dǎo)致的降價(jià)損失同樣會(huì)非常大。
董先生說(shuō)，由于山東的客服長(zhǎng)期拖延經(jīng)銷商的換機(jī)，為了減少損失，他已經(jīng)到內(nèi)蒙的諾基亞客服換機(jī)了，“奇怪的 是，在山東客服常常要拖兩三個(gè)月才換的機(jī)器，到了內(nèi)蒙的客服幾天就解決了！”
諾基亞客服：?jiǎn)栴}在于“系統(tǒng)”
對(duì)于經(jīng)銷商的上門“問(wèn)責(zé)”，諾基亞客服中心負(fù)責(zé)人馬女士當(dāng)場(chǎng)便承諾會(huì)按三包法規(guī)服務(wù)，但對(duì)于經(jīng)銷商提出的寫 下字據(jù)為證的要求，馬女士未予答應(yīng)。她還表示，諾基亞客服其實(shí)一直在嚴(yán)格按照三包規(guī)定，及時(shí)為經(jīng)銷商換貨的，沒(méi) 有證據(jù)表明客服存在拖延換貨的問(wèn)題。
對(duì)于客服負(fù)責(zé)人的這一表態(tài)，經(jīng)銷商很是氣憤，并立即安排人回商城取“證據(jù)”，大約11點(diǎn)20分左右，一位經(jīng)銷商 手持至少三張?jiān)摽头_具的“諾基亞移動(dòng)電話更換單”返回，單據(jù)顯示，經(jīng)銷商在5月11日申請(qǐng)更換了諾基亞手機(jī)，客 服負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)查詢單號(hào)后承認(rèn)到今天1個(gè)月了，“換機(jī)仍未返回”。
但馬經(jīng)理表示，這是諾基亞自身系統(tǒng)的問(wèn)題，他們沒(méi)有收到更換的機(jī)器，所以無(wú)法給客戶換機(jī)。她還表示客服只是 授權(quán)維修諾基亞手機(jī)，在維修手機(jī)時(shí)，顧客只要將單據(jù)交給客服，由工作人員將上面的手機(jī)信息錄入全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)， 確定該機(jī)是否超過(guò)了保修期等，上面不會(huì)顯示該機(jī)是否屬于竄貨手機(jī)，只要是在保修范圍之內(nèi)，客服就會(huì)按照全國(guó)三包 的規(guī)定進(jìn)行修理，因此客服不會(huì)因手機(jī)是竄貨手機(jī)而區(qū)別對(duì)待。
