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馬曉芳
從“手機(jī)涉黃”到多名高管被“雙規(guī)”，再到近日來被媒體高度關(guān)注的“計費門”事件，去年以來中國移動一再受到各方拷問。
“計費門”事件的起源是央視對中國移動多家省級公司的一次調(diào)查采訪，央視采訪到了北京移動、上海移動和海南移動三名移動用戶，三個人從不同角度對中國移動計費系統(tǒng)存在的問題提出了質(zhì)疑和投訴。
北京移動的用戶李強(qiáng)發(fā)現(xiàn)，今年的3月21日，盡管他本人沒有發(fā)送彩信，但他查到的話單顯示，這段時間總共有441條彩信被發(fā)送和收費；上海移動的用戶賈伯領(lǐng)在拔出手機(jī)卡后，仍然出現(xiàn)了十多元的GPRS流量費；海南用戶黃生精發(fā)現(xiàn)其2月份有7個電話因為被分割計費，而被多扣了8分鐘的通話費2.32元。
資費計費問題一直是個敏感問題，上述報道立刻引起消費者高度關(guān)注。用戶更為關(guān)心的是，這究竟只是偶然個案還是普遍現(xiàn)象？雖然大部分用戶并不會對話單進(jìn)行如此細(xì)致的“研究”，但是否有相當(dāng)一部分用戶都被多收費？
經(jīng)過向上述三個公司核實，最終中國移動有關(guān)人士表示，并不存在主觀惡意扣費的可能。在上述三個案例中，中國移動承認(rèn)海南公司的案例確實屬于計費誤差，今年3月海南移動已對該用戶進(jìn)行了雙倍返還的賠償，并升級和完善了計費系統(tǒng)。而北京移動和上海移動不存在計費誤差。
在工信部的調(diào)查中，電信資費一直屬消費者投訴熱點。一種觀點認(rèn)為，既然存在這樣計費出錯的情況，考慮到中國移動有超過5.5億的用戶，那么出錯的計費何止三個？不過，來自中國移動和業(yè)內(nèi)專家的觀點稱，假設(shè)每個用戶一天有10個通信記錄，一年365天乘以5.5億用戶，即使個別出錯也在“合理誤差”范圍內(nèi)。
有中國移動地方級計費系統(tǒng)員工以博客方式，從技術(shù)角度解釋了上述三個計費事件發(fā)生的原因，在他看來，這是因網(wǎng)絡(luò)設(shè)備小概率錯誤引起的計費差錯。他認(rèn)為“問題根源基本出在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商，正如任何硬件都免不了故障、任何軟件都免不了Bug一樣，除非有天翻地覆的技術(shù)革新，否則這類問題還將于今后幾十年中在全世界普遍存在，不可能根治”。
其實，所謂計費差錯確實是電信運營商普遍存在的一個難題。最早被這個問題困擾的是中國電信，當(dāng)固話還是市場主流時，中國電信曾遭遇了諸多資費和計費方面的投訴。因此在獲得3G牌照之后，中國電信進(jìn)行了大規(guī)模的BOSS計費系統(tǒng)改造，特別是很多偏遠(yuǎn)地區(qū)的非智能計費系統(tǒng)也逐步統(tǒng)一到同一個計費平臺之上。
三大運營商原來的計費都是以分鐘為單位，但在設(shè)備和技術(shù)升級的背景下，目前長途通話都改為以每6秒為一個計費單位。原來的運營商只提供本地通話、長途、月租等簡單的收費列表，如今基本上所有運營商都提供每一個通話的話費詳單。只是從目前來看，準(zhǔn)確性和精細(xì)程度仍有待提高。
一名運營商高管曾對記者抱怨：“為什么消費者不去查查自家的水費和電費，究竟有沒有被多扣費？這些公司連收費詳單都沒有提供，反而是提供了話費詳單的電信行業(yè)要遭到更多質(zhì)疑！”
能否因此就對運營商的差錯息事寧人、視而不見？當(dāng)然也不對。在運營商與消費者的關(guān)系上，作為壟斷企業(yè)的運營商畢竟是強(qiáng)者，消費者是弱勢群體，消費者沒有責(zé)任、沒有能力更沒有義務(wù)去發(fā)現(xiàn)、監(jiān)督或者糾正運營商的每一個計費行為。
在少數(shù)被投訴的案例背后，肯定還有更多沒有被發(fā)現(xiàn)的誤差存在。解決這個問題的根本途徑，一個是靠企業(yè)自己的“社會責(zé)任”，但更多的還是要通過市場和競爭的手段來實現(xiàn)。當(dāng)消費者在市場上有了更多選擇，一旦發(fā)現(xiàn)不誠信的現(xiàn)象可以采取轉(zhuǎn)網(wǎng)等手段，運營商的違規(guī)做法會遭到市場懲罰，這才能使各種隱藏的不合理現(xiàn)象得到根治。
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