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本報(bào)訊 近日，河北移動網(wǎng)絡(luò)投訴可視化平臺上線運(yùn)行，在該公司南北區(qū)客服中心投入使用，為解決網(wǎng)絡(luò)類投訴問題提供了有力的支撐。
通過該平臺，投訴處理人員可在地圖上快速查找、定位投訴地點(diǎn)，并結(jié)合地圖查看投訴點(diǎn)附近的網(wǎng)絡(luò)情況，包括知識庫信息、工程公告信息和基站退服信息。在投訴點(diǎn)定位時系統(tǒng)支持地點(diǎn)的模糊查詢及拼音查詢，方便快捷。當(dāng)投訴處理人員引用知識條目答復(fù)客戶投訴后，系統(tǒng)將自動記錄該條知識的點(diǎn)擊次數(shù)并逐次累加點(diǎn)擊量，通過點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)，如實(shí)反映網(wǎng)絡(luò)情況。
該平臺實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)投訴處理的可視化與自動化。平臺的上線，使客服人員從煩瑣的文本信息查找工作中解放出來，利用GIS地圖的方式直觀定位和呈現(xiàn)投訴熱點(diǎn)，結(jié)合知識庫信息、工程公告和基站退服信息，快速為客戶答疑。這樣一來，不僅減輕了客服人員的工作量，而且進(jìn)一步提升了網(wǎng)絡(luò)投訴處理效率與用戶滿意度。同時，平臺自動記錄了知識庫點(diǎn)擊量信息，也為后臺網(wǎng)優(yōu)人員的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供了重要的投訴處理參考數(shù)據(jù)。
(記者 王紅艷 通訊員 韓美玲 人民郵電報(bào))
