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回收號(hào)碼該不該通知用戶？靚號(hào)該不該設(shè)置使用門檻？
IT時(shí)報(bào)記者 忻云
12月7日，常琳接到一個(gè)意外的來(lái)電，她是位主持人，電話中對(duì)方自稱是她所在單位總部的一位高層領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)方表示某運(yùn)營(yíng)商高層特意與自己進(jìn)行了聯(lián)系，希望常琳將一則致該運(yùn)營(yíng)商省公司老總的投訴微博冷處理。
這條令某運(yùn)營(yíng)商十分在意的微博發(fā)布在12月6日，當(dāng)天晚上被一些圈內(nèi)微博轉(zhuǎn)發(fā)，隨后引起網(wǎng)友廣泛關(guān)注。而就是這樣一條微博，在一周時(shí)間內(nèi)改變了常琳的生活，也引發(fā)很多人對(duì)號(hào)碼回收和靚號(hào)價(jià)值等問(wèn)題的關(guān)注。
事件追蹤
被領(lǐng)導(dǎo)勸告“你還要在上海工作”
在微博中，常琳講述了自己丈夫使用了12年的一個(gè)以888結(jié)尾的號(hào)碼，“因?yàn)槌鰢?guó)兩個(gè)多月等因素欠費(fèi)7元，被運(yùn)營(yíng)商回收”。她微博中稱，在補(bǔ)繳費(fèi)用后，老公致電該運(yùn)營(yíng)商客服詢問(wèn)是否能夠繼續(xù)使用該號(hào)碼，客服人員稱號(hào)碼是國(guó)家資源，該號(hào)碼則屬優(yōu)質(zhì)號(hào)碼，再度使用需要先充值14000元。常琳希望能借助這樣一條微博，請(qǐng)求對(duì)方通融要回號(hào)碼。
不過(guò)，事情顯然未按照常琳的預(yù)期發(fā)展。在那位高層領(lǐng)導(dǎo)的電話之后，她一共接到類似的五通電話，基本都是奉勸自己不要讓事態(tài)擴(kuò)大。令她更感壓力的是，由于對(duì)一些要求沒(méi)有明確答應(yīng)，電話那頭作出了這樣的“奉勸”：“你可能還是想在上海發(fā)展的，對(duì)個(gè)人來(lái)講，未來(lái)有這樣的事情不太好�！彪S后的幾天，一些運(yùn)營(yíng)商員工在她的微博進(jìn)行了大量的駁斥，稱其“故意隱瞞欠費(fèi)超過(guò)三個(gè)月”、“抹黑運(yùn)營(yíng)商”等。雙方的爭(zhēng)執(zhí)繼續(xù)，面談協(xié)商也再?zèng)]有被提起。
背后爭(zhēng)議
手機(jī)號(hào)碼回收前，能否提醒用戶
浙江移動(dòng)市場(chǎng)部葛長(zhǎng)偉對(duì)記者表示，用戶在微博投訴中刻意隱瞞了自己欠費(fèi)超過(guò)三個(gè)月這一事實(shí)，讓普通網(wǎng)友對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)產(chǎn)生誤解。他認(rèn)為，用戶對(duì)號(hào)碼只有使用權(quán)，在運(yùn)營(yíng)商的《入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》上明確寫有停機(jī)欠費(fèi)超過(guò)90天號(hào)碼使用權(quán)將被回收的規(guī)定，“這不可能不知道！”
常琳向記者坦承，事后回想，老公的手機(jī)由于出國(guó)兩個(gè)多月而關(guān)機(jī)，的確可能在此期間已經(jīng)停機(jī)，自己知道號(hào)碼被回收的時(shí)間已經(jīng)在11月。在查閱了相關(guān)規(guī)定后，常琳接受了號(hào)碼被回收的事實(shí)。但是她也表示，自己對(duì)于欠費(fèi)回收號(hào)碼的規(guī)定之前的確不知道，并提出質(zhì)疑：為什么回收前，運(yùn)營(yíng)商不通知呢？常琳說(shuō)，使用多年的號(hào)碼對(duì)用戶而言還是很珍貴的，后來(lái)漸漸使用得較少是因?yàn)楣ぷ髦杏辛送疫\(yùn)營(yíng)商的另一個(gè)號(hào)碼。而在回收用戶多年使用的號(hào)碼時(shí)，運(yùn)營(yíng)商是否能進(jìn)行提醒和告知？“就算我老公的手機(jī)關(guān)機(jī)了，我們后來(lái)是特意進(jìn)行過(guò)實(shí)名認(rèn)證的，當(dāng)這樣的重大變故發(fā)生時(shí)，運(yùn)營(yíng)商能否撥打我們其他的號(hào)碼，或者哪怕給家里來(lái)一封函告知，讓我們還來(lái)得及補(bǔ)救？”
不過(guò)葛長(zhǎng)偉卻認(rèn)為，這樣的“周到”很難做到：“拿我們來(lái)說(shuō)，一年有4%左右號(hào)碼回收率，也就是說(shuō)全國(guó)有近4000萬(wàn)人的號(hào)碼要被回收，如果都要一一去通知，成本要多少？”他表示，國(guó)外很多運(yùn)營(yíng)商也是同樣操作的。
回收后成靚號(hào) 高門檻有依據(jù)嗎
常琳稱，運(yùn)營(yíng)商的客服人員說(shuō)號(hào)碼是國(guó)家資源，重新使用該號(hào)要“充值14000”，這樣的表述是令她和家人感到不太舒服的一大因素。常琳質(zhì)疑：“這些錢存在銀行還有利息，為何我要存給這家運(yùn)營(yíng)商？”對(duì)于用戶而言，一個(gè)昨天還屬于自己的號(hào)碼，如今已需要如此高的充值才有權(quán)利使用，感知上或難以接受。
記者查詢，在2004年由原信產(chǎn)部等公布的《電信網(wǎng)碼號(hào)資源占用費(fèi)征收管理暫行辦法》中，其第二條指出“電信網(wǎng)碼號(hào)資源屬國(guó)家所有，國(guó)家對(duì)碼號(hào)資源實(shí)行有償使用制度�！�
葛長(zhǎng)偉告訴記者，對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，有償使用是指每年要為號(hào)碼向相關(guān)部門繳納費(fèi)用，號(hào)碼資源比較珍貴。他認(rèn)為，14000元只是預(yù)存話費(fèi)，將來(lái)也會(huì)返還用戶，是一種使用靚號(hào)的門檻，而非直接將該號(hào)碼以14000元出售。同時(shí)他表示，一個(gè)號(hào)碼已經(jīng)被回收了，那么就已經(jīng)與原先的使用者割離了，沒(méi)有關(guān)系。它的使用就要按照當(dāng)下新的規(guī)矩來(lái)：“實(shí)際使用中人人都希望自己的號(hào)碼好一些，那么憑什么給你？的確需要不同的使用門檻�！毖韵轮�，當(dāng)年用戶無(wú)償獲得的尾號(hào)888號(hào)碼，一經(jīng)回收，再次使用的門檻就升高了。
對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表達(dá)了不同的觀點(diǎn)。他說(shuō)相關(guān)通知也規(guī)定，運(yùn)營(yíng)商按占用碼號(hào)的數(shù)量繳費(fèi)，不得轉(zhuǎn)嫁到用戶身上。而且運(yùn)營(yíng)商為每一個(gè)碼號(hào)繳納的費(fèi)用不存在價(jià)格區(qū)別，也不應(yīng)該對(duì)不同的號(hào)碼設(shè)置不同的價(jià)值�！爸苯訉⑻�(hào)碼標(biāo)上高價(jià)出售之前引發(fā)過(guò)一些官司，目前已經(jīng)比較少了，但由于用戶仍然對(duì)號(hào)碼好壞有著心理作用，使用門檻不同等現(xiàn)象還是存在。”
記者手記
一次普通的微博投訴，不該演化為事件
如今，用戶在微博上對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)投訴已比較普遍，由于并不理解相應(yīng)規(guī)則等引發(fā)的也占一定比例。我們看到很多運(yùn)營(yíng)商的客服微博都能及時(shí)回應(yīng)及妥善處理。但遇到常琳的投訴，為何卻引發(fā)為一場(chǎng)事件？
事實(shí)上，各方對(duì)于常琳在新浪微博認(rèn)證的“上海電視臺(tái)數(shù)字頻道主持人”身份的過(guò)于關(guān)注恐怕是原因所在。有人認(rèn)為常琳是希望利用主持人的特權(quán)逾越規(guī)則要回號(hào)碼，對(duì)此她向記者表示：“其實(shí)我老公和我各自在之前都發(fā)過(guò)相關(guān)微博，根本沒(méi)有人關(guān)注。直到我最新的微博被手機(jī)圈等轉(zhuǎn)發(fā)，才引起各方關(guān)注，這和我主持人的身份沒(méi)有必然聯(lián)系。如果我真的有特權(quán)，還會(huì)受到各方壓力嗎？”她說(shuō)，最近決定申請(qǐng)去V，回歸普通用戶妻子的身份對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。
而某運(yùn)營(yíng)商省公司的客服官方微博，除了在事件發(fā)生次日早上私信常琳表示“會(huì)由專人跟進(jìn)”之外，并無(wú)任何官方表態(tài)或?qū)嶋H的跟進(jìn)處理，用戶則受到了一些場(chǎng)外因素的壓力。手機(jī)網(wǎng)傳媒總裁蒲元彬向記者表示，事實(shí)上很多用戶感覺(jué)運(yùn)營(yíng)商對(duì)相關(guān)規(guī)則的確宣傳不夠，用戶具有質(zhì)疑權(quán)：“該運(yùn)營(yíng)商官微不及時(shí)擔(dān)責(zé)還千呼萬(wàn)喚沉睡不醒�！�
本來(lái)借此時(shí)機(jī)，運(yùn)營(yíng)商完全可以在微博進(jìn)行正面回應(yīng)，既澄清回收號(hào)碼的原因，也向有同樣困惑的用戶普及相關(guān)規(guī)定，對(duì)企業(yè)形象未必不能起到正面效應(yīng)。如若矛盾雙方能夠換位思考，及時(shí)溝通，協(xié)商解決，也許這本來(lái)只是一次普通的投訴處理。
