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本報記者 林永華
對于熱衷于科技改變生活的人而言，iPhone 5上市無疑是重大利好。上市三天銷量就突破了200萬臺的佳績足以讓深陷創(chuàng)新乏力聲討中的蘋果CEO庫克笑不攏嘴。近日，庫克一行訪華，也凸顯出中國市場對于蘋果的重要性。但是華麗的銷售佳績和對華的重視，卻被蘋果各種“質(zhì)量門”等負(fù)面新聞所困擾：先是返修系統(tǒng)成“銷贓網(wǎng)絡(luò)”，再有“更換式維修”違反公平交易原則，之后像“授權(quán)”店維修詐騙等各種問題不斷，深深傷害果粉們的心。
中國市場在眾多終端廠商心目中的分量越來越重，但在銷量獲得肯定的同時，手機維修等售后服務(wù)問題卻飽受各方詬病，甚至多次引發(fā)消協(xié)的聲討。霸王思維正成為維修行業(yè)的常態(tài)，如何規(guī)范手機維修，如何制定相關(guān)的規(guī)則排除維修中的盲點，成為當(dāng)下各方亟需解決的問題。
返修系統(tǒng)成銷贓網(wǎng)絡(luò)，蘋果再陷問題門
隨著通信科技的不斷發(fā)展，電子產(chǎn)品多樣化帶給人們享受的同時卻也不斷的在給人們帶來煩惱。以蘋果為例，當(dāng)iPhone、iPad等電子產(chǎn)品風(fēng)靡全球，成為廣大消費者青睞和寵愛的對象之時，各種因維修而引發(fā)的投訴不斷升溫，困擾著消費者。
有網(wǎng)友稱去年12月份在成都買的iPhone 4S被偷后，通過蘋果官網(wǎng)查詢卻發(fā)現(xiàn)她的手機出現(xiàn)在南寧的蘋果服務(wù)點，讓人覺得莫名其妙。而這種情況并不是個例，不少網(wǎng)友都遇到類似情況，杭州的iPhone出現(xiàn)在成都服務(wù)點的，有上海的iPhone出現(xiàn)在南京服務(wù)點的……而調(diào)查之后才發(fā)現(xiàn)，幫助小偷們把iPhone運往其他城市的不是別人，正是蘋果公司有漏洞的維修更換系統(tǒng)。蘋果公司的返修系統(tǒng)儼然成為了一條成熟的“銷贓網(wǎng)絡(luò)”，消費者雖然知道自己的“愛機”身處何處，但是高昂的追回費用，卻讓不少失主望而卻步。
此外，蘋果公司“更換式維修”更是讓消費者直呼“坑爹”。售價1000多元的蘋果播放器，在使用一個月之后開機鍵便失靈，在尋到銷售商處維修時，卻被告知，要繳納970元的維修費才能和原來的一模一樣。售價1000多元，而換一個零件卻要近1000元，讓消費者大呼“傷不起”的同時，銷售商卻以蘋果公司規(guī)定為由，拒絕該消費者提出的普通維修服務(wù)。
據(jù)了解，從2010年至2012年，僅吉林一個省，各級消費者協(xié)會受理有關(guān)蘋果手機的投訴量就以50.5%的速率增長。返廠更換新機頭與其他配件、機盒重新組合的“混血機”、更換式維修等案件占投訴問題中的大部分。
維修點非法斂財，絕非個別現(xiàn)象
蘋果手機的維修問題僅僅只是手機維修亂象中的冰山一角，除了蘋果外，不少品牌手機在維修問題上也存在諸多問題。例如，對于同一個品牌授權(quán)的維修店，同樣的維修問題卻費用差距很大，卻讓消費者投訴無門。
有網(wǎng)友稱，同樣是HTC的授權(quán)維修點，更換相同的零配件，但是被收取的費用卻存在較大的差異，而廠商工作人員卻以收費的具體情況以維修站的判斷為準(zhǔn)搪塞客戶，這無疑成為維修店非法斂財?shù)囊淮笸緩健?/p>
另據(jù)媒體報道，以“正品之名”謀求巨大的暴利也是當(dāng)下維修亂象中的常見現(xiàn)象。在一些所謂的“正規(guī)”維修店里，維修配件從高仿到原裝，僅iPhone 4S的屏幕就有四五種等級，價格在300元到1500元不等，如此不透明的定價讓消費者“很無奈”。
維修費不透明、維修配件以次充好、人為損壞成擋箭牌等都成為行業(yè)不能說得秘密……市場上的手機價格已經(jīng)逐漸透明化，但是在手機的維修領(lǐng)域，其服務(wù)和價格仍存在渾水摸魚的現(xiàn)象。無論是在保修內(nèi)還是在保修外，維修價格的定價權(quán)都掌握在廠商和維修店家的手中，作為缺乏相關(guān)知識以及相關(guān)話語權(quán)的消費者，只能成為被動挨打的弱勢群體。
霸王維修成常態(tài)，亟需監(jiān)管護航
當(dāng)下，霸王維修已經(jīng)逐漸成為行業(yè)的常態(tài)，造成這種現(xiàn)象的一個重要原因就是缺乏明確的法律法規(guī)進行規(guī)范，什么產(chǎn)品故障能納入保修范圍，手機的配件價和維修成本究竟多少，這些問題一直以來都是維修中的盲點。缺乏有效的依據(jù)讓消費者在維修售后問題上毫無話語權(quán)可言，只能處于“被宰”的地位。在維修領(lǐng)域里，廠商和授權(quán)維修中心既當(dāng)裁判又當(dāng)運動員，暴露出產(chǎn)業(yè)監(jiān)管空白。手機維修點借機非法斂財，成為行業(yè)發(fā)展一大隱患。
對于這種情況，社會各界應(yīng)該共同攜手凈化手機維修行業(yè)的風(fēng)氣。首先，相關(guān)監(jiān)管部門對于手機維修行業(yè)監(jiān)督制度的建設(shè)勢在必行，相關(guān)政府部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)盡快制定涉及手機維修的價格標(biāo)準(zhǔn)，加強對維修行業(yè)的規(guī)范和監(jiān)管，或通過法律法規(guī)的完善，形成約束力。同時，政府部門和行業(yè)協(xié)會可以通第三方檢測機構(gòu)進行合作，針對一些手機故障難以確定入保，以及消費者對廠商的認(rèn)定結(jié)果提出質(zhì)疑的情況，可以由第三方檢測機構(gòu)出局具有法力效力的檢測證明。其次，之所以會出現(xiàn)“更換式維修”的現(xiàn)象，是源于很多授權(quán)維修站并沒有達(dá)到相關(guān)的技術(shù)要求，以換代修，可以掩飾技術(shù)不足帶來的尷尬。因此廠商和銷售商應(yīng)該加強對維修點人員的技術(shù)培訓(xùn)，確保他們在維修時候技術(shù)過關(guān)。最后，作為消費主體的消費者也要懂得維護自己的權(quán)益，在進行維修的時候要盡量選擇口碑好的、正規(guī)的維修店，同時保管好相關(guān)的票據(jù)，以便在此后遇到問題時能夠“有票可依”。
當(dāng)前，我國的移動用戶已經(jīng)超過11億，智能手機用戶占比超過25%，隨著智能手機越來越普及、越來越精細(xì)，未來手機維修行業(yè)無疑將成為一個巨大的產(chǎn)業(yè)。因此，加強手機維修行業(yè)的監(jiān)管，切實保證手機維修行業(yè)的健康發(fā)展顯得尤為重要。
