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今年以來，右玉聯(lián)通采取措施著力優(yōu)化內(nèi)部工作流程，快速響應(yīng)用戶訴求，強化服務(wù)監(jiān)督職能，認真處理客戶投訴，下決心解決服務(wù)“熱點”問題，不斷提高用戶滿意度。
一是投訴處理限時辦結(jié)，建立前后端聯(lián)動服務(wù)支撐體系。嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)，限時辦結(jié)”一站式服務(wù)，誰受理誰反饋，把控投訴處理關(guān)鍵點，通過閉環(huán)系統(tǒng)全程監(jiān)控處理，妥善處理各類用戶投訴，建立了前后端聯(lián)動的服務(wù)支撐體系。用戶投訴處理時限嚴格遵循分公司對外服務(wù)承諾，嚴格控制投訴受理時限。二是建立服務(wù)信息及時通報、督辦的服務(wù)保障體系。通過一系列通報制度，確保服務(wù)問題第一時間落實到責(zé)任單位處理、整改，并嚴格落實服務(wù)問題升級響應(yīng)制度。三是梳理完善服務(wù)流程，落實服務(wù)管控工作。圍繞網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、3G服務(wù)、寬帶服務(wù)、窗口服務(wù)、系統(tǒng)支撐能力等5個方面建立大服務(wù)提升機制。結(jié)合自身實際情況，認真梳理和分類服務(wù)短板，先后下發(fā)了多個服務(wù)規(guī)范、管理文件，落實考核機制，將投訴賠付權(quán)限前端化，最大程度通過強化一線授權(quán)、實施服務(wù)補救手段，有效提升問題及時解決能力并降低用戶投訴。四是抓好客戶回訪，實時掌握客戶感知信息。為及時了解投訴用戶滿意度，對新入網(wǎng)用戶100%回訪，對各類投訴100%回訪，詳盡了解用戶對分公司業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)方面的問題及建議，對于不滿意的問題及時跟進解決，提升用戶滿意度。五是強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高投訴處理效能。通過例會、典型案例講解、集中業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、營業(yè)人員業(yè)務(wù)抽查、月度業(yè)務(wù)知識考評、服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)場督導(dǎo)等方式，及時傳達當(dāng)期業(yè)務(wù)操作、政策解釋方面的問題。
通過上下共同努力，有效推進大服務(wù)機制建立，服務(wù)監(jiān)督管理機制得以健全，服務(wù)投訴率明顯改善，客戶感知穩(wěn)步提升。
