手機黑維修網(wǎng)點泛濫 售后服務(wù)亟待完善

　　本報記者 陳菲

　　從去年至今，手機維修中最突出的一個問題便是黑維修網(wǎng)點泛濫。隨著手機維修欺詐事件被屢屢曝光，消協(xié)組織對這個問題也越來越關(guān)注。近日，湖南等36個省市的消協(xié)(消委會、消保委)和中國消費者報社、中國消費網(wǎng)，共38家消費維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》，調(diào)查了銷售量靠前的各大手機品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點，調(diào)查結(jié)果卻令人驚訝。

　　維修費用偏高、找不到維修點、收費標準不透明等問題泛濫，令消費者無所適從。杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費者的投訴，顯得相當迫切。

　　廠家售后不健全致黑維修泛濫

　　近日，北京、天津、上海、重慶、廣西等36個省(區(qū))市的消協(xié)(消委會、消保委)及中國消費者報社、中國消費網(wǎng)共38家消費維權(quán)單位，聯(lián)合發(fā)布《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》。報告調(diào)查了13個手機主流品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點，包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、 蘋果 、小米等。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這13個市場主流手機品牌的售后服務(wù)措施完善程度相差較大。其中， 索尼 售后服務(wù)舉措相對健全，得分最高，為92分；而其他手機品牌的得分都在76分及以下，蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格，小米和HTC則只得56分，一同墊底。

　　最牛的國際品牌和最受歡迎的國內(nèi)品牌，售后服務(wù)竟然以不及格的分數(shù)墊底，一下子讓這份報告成為諸多媒體報道的熱點，也在消費者中引起了熱議。38家消費維權(quán)單位稱，當前手機維修中最突出的一個問題便是黑維修網(wǎng)點泛濫。面對魚龍混雜的手機維修市場，不少消費者往往無所適從，難辨真假。

　　選擇手機售后服務(wù)網(wǎng)點就如同選擇汽車4S店，不少消費者對種種宰客行為嗤之以鼻。有調(diào)查顯示，大部分消費者表示如果手機出故障，會考慮去維修點進行維修，不過也有部分消費者表示不會去維修點，收費貴而且不透明。除了維修費用偏高外，找不到維修點也是消費者最頭疼的問題之一。有消費者表示，從用手機至今，對于手機維修項目及對應(yīng)的收費標準還是沒弄清楚。還有部分品牌的手機維修點特別少，甚至根本找不到。

　　此外，維修網(wǎng)點真假難辨也是一個突出的問題。部分手機廠家并不能通過多個渠道向消費者提供正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息，即使是一些手機廠家或其授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點，也因未能公示收費標準，或者未在官方網(wǎng)站公布維修項目及對應(yīng)的收費標準等原因，導(dǎo)致售后服務(wù)透明度較差。

　　服務(wù)網(wǎng)點收費標準不透明致維修黑洞

　　調(diào)查結(jié)果顯示，13個手機品牌廠家及其授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)透明度普遍表現(xiàn)不佳。在“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點是否有明確的保外維修收費標準，例如張貼保外維修海報等”的調(diào)查中，竟然有8個品牌沒有達標；而在“手機廠家客戶服務(wù)熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”的調(diào)查中，有9個品牌稱“不能告知”；此外，在調(diào)查“手機廠家是否在官方網(wǎng)站公布維修項目及價格以便于消費者查詢和參考”時，只有索尼、三星2個品牌提供了相應(yīng)的服務(wù)。

　　不僅如此，13個手機品牌均可通過“產(chǎn)品包裝內(nèi)的服務(wù)清單”、“廠家服務(wù)熱線”和“手機廠家官方網(wǎng)站”使消費者獲得廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息。但具體到“通過手機內(nèi)部應(yīng)用”這種渠道獲得廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息時，酷派卻沒有這種服務(wù)。而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點信息，也不能通過手機內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號碼獲得廠家的客戶服務(wù)熱線信息。

　　在針對“手機廠家或授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點是否對消費者進行維修后的滿意度調(diào)查”這一問題上，調(diào)查結(jié)果顯示，小米、中興和酷派3個品牌未對消費者進行維修后的滿意度調(diào)查。

　　38家消費維權(quán)單位認為，收費標準不透明是導(dǎo)致手機維修欺詐的最重要原因，但是消費者和廠家之間信息的不暢通，是消費者在維修過程中對維修網(wǎng)點信心大打折扣的根本所在。

　　完善售后服務(wù)以杜絕維修欺詐事件

　　手機維修存在諸多貓膩，備受消費者詬病，而手機廠商不完善的售后服務(wù)為手機維修滋生黑幕創(chuàng)造了條件。那么，手機廠商是否能提供更多的服務(wù)形式以幫助消費者更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生呢？

　　調(diào)查結(jié)果顯示，索尼、華為、三星、酷派、中興、蘋果、小米7個品牌的手機用戶可以通過廠家官網(wǎng)或手機內(nèi)部應(yīng)用查詢到手機維修進度，而聯(lián)想、金立、 諾基亞 、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6個品牌則沒有提供這種服務(wù)。此外，除了索尼、金立、蘋果3個品牌以外，其余10個品牌都無法通過廠家官方網(wǎng)站或手機內(nèi)部應(yīng)用購買到延長保修服務(wù)和意外損壞保修服務(wù)，甚至還有7個品牌不能提供官方的延長保修及手機意外損壞保修服務(wù)項目。

　　因此，杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費者的投訴，已成為手機售后服務(wù)管理中亟待解決的一個重要課題。38家消費維權(quán)單位聯(lián)合稱，建議手機廠家通過在維修網(wǎng)點公示收費標準、客服熱線提供收費標準告知服務(wù)，以及在官方網(wǎng)站公布維修項目及對應(yīng)的收費標準等多種服務(wù)舉措，提高收費服務(wù)透明度，避免維修欺詐事件的發(fā)生。

　　長沙市工商局12315指揮中心袁主任也表示，消費者在購買手機時，有權(quán)要求手機廠商提供維修點信息，如果廠商沒有提供，可撥打以400開頭的熱線進行咨詢。同時，消費者在維修手機時一定要選擇正規(guī)的維修點。如果手機在三包服務(wù)期內(nèi)，則可以去指定維修點；如果在三包服務(wù)期外，也應(yīng)選擇證件齊全的維修點。