手機(jī)售后維修亂象調(diào)查：維修價(jià)格不透明

　　■本報(bào)記者 李燕京

　　多年來(lái)，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年度投訴統(tǒng)計(jì)中，關(guān)于手機(jī)售后服務(wù)的投訴量始終名列前茅。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，手機(jī)的售后服務(wù)尤其是維修，更是渾濁的深水區(qū)，一旦進(jìn)去了心里就沒(méi)譜。近日，本報(bào)與全國(guó)36個(gè)省市消協(xié)組織及中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》(詳見(jiàn)本報(bào)5月14日A3版)，將手機(jī)售后服務(wù)中的一些問(wèn)題呈現(xiàn)出來(lái)。在5·17電信日前夕，記者來(lái)到了北京著名的手機(jī)銷售、維修集中地區(qū)——公主墳，以普通消費(fèi)者的身份體驗(yàn)一下這深水區(qū)的水到底有多深、有多渾。

　　價(jià)格 標(biāo)準(zhǔn)看不見(jiàn)摸不著

　　保修期內(nèi)，手機(jī)維修基本不用付費(fèi)，但是保修期外的手機(jī)在維修時(shí)就涉及費(fèi)用了。記者走訪了幾個(gè)品牌的手機(jī)特約服務(wù)店，發(fā)現(xiàn)極少有在店堂內(nèi)張貼維修價(jià)目表的。維修費(fèi)用到底應(yīng)該是多少，消費(fèi)者心里沒(méi)底，完全處于維修者說(shuō)多少就是多少的被動(dòng)狀態(tài)。

　　記者看到 索尼 、三星的售后服務(wù)店堂內(nèi)張貼了維修價(jià)目表，而HTC、 蘋果 、中興、華為則都沒(méi)有張貼。

　　在三星售后服務(wù)店中，記者與一位手里拿著幾張單子等待維修手機(jī)的女士聊了起來(lái)：“您修這手機(jī)要花多少錢？”“我這是保修期內(nèi)的，不用花錢，也就是不花錢才來(lái)這里修，過(guò)了保修期可不能來(lái)這兒，太貴了�！薄澳�以前就在這里修過(guò)？”記者問(wèn)�！敖o女兒修過(guò)，換一個(gè)屏幕要400多元，我看太貴就沒(méi)修，換了一家，人家要300元�！痹撆�士說(shuō)。

　　記者又問(wèn)：“便宜的維修點(diǎn)是不是不正規(guī)呀？這里可是正規(guī)的特約維修�！薄安徽�規(guī)的我也不敢修，也是他們的特約維修店。你看這店里貼著的維修價(jià)目表，一共也就有七八項(xiàng)。其實(shí)修手機(jī)每換一個(gè)零件就是一個(gè)價(jià)格，很多價(jià)格他們都沒(méi)有公布，還不是他們說(shuō)多少就是多少�！痹撆�士有些無(wú)奈。

　　消費(fèi)者說(shuō)得很有道理，記者又問(wèn)服務(wù)人員：“這價(jià)格表所含的項(xiàng)目很少啊？”

　　服務(wù)人員回答：“這是大概的價(jià)格，手機(jī)修理項(xiàng)目很多，不同款型、不同零件，價(jià)格都不一樣。我們維修專門有價(jià)目表，好幾頁(yè)呢，要貼出來(lái)，這墻恐怕要貼滿了�！�

　　在一旁聽(tīng)著記者與服務(wù)人員交談的一位先生這時(shí)插話說(shuō)：“現(xiàn)在都有電腦，你們?cè)诘陜?nèi)的電腦里公示一下不就可以了？還可以隨時(shí)更新，消費(fèi)者心里有數(shù)，廠家也可以監(jiān)督你們�！狈�務(wù)人員聽(tīng)后不再作聲了。

　　這位先生于是搖搖頭，悄聲對(duì)記者說(shuō)：“他們是不愿意公布，現(xiàn)在這樣價(jià)格不透明，他們想要多少就是多少�！�

　　在索尼售后服務(wù)店里，記者直截了當(dāng)?shù)乇硎荆骸澳銈兊氖謾C(jī)維修價(jià)目表內(nèi)容太少了�！狈�務(wù)人員也很干脆地回答：“我們有詳細(xì)的價(jià)格表，您維修手機(jī)時(shí)我們可以給您看，維修價(jià)格對(duì)消費(fèi)者是公開(kāi)的�！�

　　手機(jī)維修對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)根本搞不明白的技術(shù)活，也正因?yàn)槿绱�，消費(fèi)者才希望維修價(jià)格透明化，但是現(xiàn)在多數(shù)手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在價(jià)格上都不透明。在消費(fèi)者看來(lái)，沒(méi)有公示維修價(jià)格，就有可能暗藏著貓膩。

　　發(fā)票 永遠(yuǎn)是“今天沒(méi)有”

　　維修手機(jī)，收了消費(fèi)者的錢就應(yīng)該給發(fā)票，但就是這么一張發(fā)票，消費(fèi)者要想得到，也很不容易，需要有決心、毅力和時(shí)間。

　　在北京公主墳華鷹大廈里，集中著多家品牌手機(jī)售后服務(wù)店。記者通過(guò)咨詢?nèi)�星、蘋果、HTC、VIVO等幾個(gè)品牌的售后服務(wù)店，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是當(dāng)問(wèn)他們“修手機(jī)能否開(kāi)發(fā)票”的時(shí)候，所有的店都是同一個(gè)回答：“今天沒(méi)有�！辈桓市牡挠浾哂终业街信d、華為售后服務(wù)店，得到的回答也是一樣。這就怪了，難道手機(jī)售后服務(wù)店會(huì)在同一天集體沒(méi)有發(fā)票？記者帶著疑問(wèn)，在5天后再次詢問(wèn)了這幾家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，得到的回答還是“今天沒(méi)有�！�

　　在中興手機(jī)售后服務(wù)店內(nèi)，記者遇到了消費(fèi)者耿先生，他在柜臺(tái)前一邊寫著姓名、地址，一邊和服務(wù)人員說(shuō)：“我都來(lái)兩次了，怎么還沒(méi)有發(fā)票，留這個(gè)地址，你們幾天能把發(fā)票寄到？”

　　服務(wù)人員說(shuō)：“一有發(fā)票就給您寄過(guò)去，放心吧！現(xiàn)場(chǎng)拿不到發(fā)票的顧客我們都是免費(fèi)給郵寄的�！�

　　“免費(fèi)是好，但是你一定要寄給我，可別讓我白等�！惫⑾壬�說(shuō)。

　　記者也在一旁搭腔：“幾天前就說(shuō)‘今天沒(méi)有’，怎么現(xiàn)在還是‘今天沒(méi)有’。什么時(shí)候才能有啊？”

　　耿先生說(shuō)：“可不是！我來(lái)了兩趟了都沒(méi)發(fā)票。這是公司的公用手機(jī)，我拿來(lái)修，要是自己的，我才不麻煩呢。我每次修手機(jī)，你們都說(shuō)‘今天沒(méi)有發(fā)票’，大家都知道是不想給�！�

　　服務(wù)人員很淡定：“您別著急！我們很快就給您寄。”

　　在三星售后服務(wù)店里，記者也看到了一個(gè)為了一張維修發(fā)票跑了兩趟的消費(fèi)者。服務(wù)人員對(duì)這位消費(fèi)者說(shuō)：“您留個(gè)地址，我們免費(fèi)給您快遞過(guò)去。”消費(fèi)者很不信任地表示：“不用寄，上次就說(shuō)寄，半個(gè)月了還沒(méi)有寄來(lái)，我今天就要�！�

　　服務(wù)人員不慌不忙地說(shuō)：“今天沒(méi)有，真的沒(méi)有�！�

　　這位消費(fèi)者是個(gè)認(rèn)真的人：“沒(méi)發(fā)票怎么能開(kāi)門做生意？我交錢，你給發(fā)票，這是做生意的游戲規(guī)則�！�

　　估計(jì)服務(wù)人員經(jīng)常遇到索要發(fā)票的消費(fèi)者，他們的回答很是坦然自若：“您要是報(bào)銷，我們就給您寄過(guò)去，既然答應(yīng)您了就會(huì)給您的。如果不報(bào)銷，您手里的收據(jù)、維修單就能證明您修理手機(jī)的時(shí)間、項(xiàng)目、費(fèi)用。您看為張發(fā)票著急不值當(dāng)。”

　　消費(fèi)者嘆了口氣：“你說(shuō)沒(méi)有，我也沒(méi)辦法，你就告訴我什么時(shí)候能寄給我吧�！�

　　大家都知道發(fā)票在證明收費(fèi)金額的同時(shí)，也是企業(yè)納稅的依據(jù)，如此多的手機(jī)售后服務(wù)店不給消費(fèi)者發(fā)票，這其中的原由不用說(shuō)，消費(fèi)者們也清楚。對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，實(shí)在是沒(méi)有精力、時(shí)間跟維修店三番五次地討要發(fā)票，不給也就算了。然而也就是在消費(fèi)者的無(wú)奈中，多數(shù)手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)年累月、堂而皇之地“今天沒(méi)發(fā)票”。

　　配件 換了新的不給舊的

　　維修手機(jī)，換配件是常事，不過(guò)很多消費(fèi)者都沒(méi)有注意過(guò)，被換下來(lái)的舊配件哪兒去了？在手機(jī)更換配件的時(shí)候，新舊配件都是消費(fèi)者花錢買的，所以全都是消費(fèi)者的。但是很多售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在給手機(jī)更換了配件后，問(wèn)都沒(méi)問(wèn)消費(fèi)者就自行將舊配件處理了。

　　記者詢問(wèn)了三星、 諾基亞 手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，他們都表示，只要消費(fèi)者需要，就會(huì)將舊配件給消費(fèi)者。

　　在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，有的品牌規(guī)定換下來(lái)的舊配件一律不給消費(fèi)者。在中興手機(jī)公主墳售后服務(wù)店，記者問(wèn)“修手機(jī)換下來(lái)的配件能給消費(fèi)者嗎？”服務(wù)人員回答道：“不可以，我們要統(tǒng)一處理，避免二次污染，也防止舊配件再度流入市場(chǎng)。”

　　這話聽(tīng)起來(lái)好像蠻有道理，環(huán)保、凈化市場(chǎng)，但是細(xì)想想又有點(diǎn)不對(duì)頭。就像消費(fèi)者王女士在中興售后服務(wù)店對(duì)服務(wù)人員說(shuō)的：“舊配件的所有權(quán)是我的，怎么處理是我的事。企業(yè)的售后服務(wù)無(wú)權(quán)對(duì)我的東西做出規(guī)定。還有，留下舊配件，我想檢測(cè)換下來(lái)的配件是不是有問(wèn)題都不可能。再說(shuō)了，你說(shuō)換了，舊的也不給我，我怎么知道到底換沒(méi)換？”

　　面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，中興手機(jī)售后服務(wù)人員只是說(shuō)：“這是我們的規(guī)定，您和我說(shuō)也沒(méi)用，我做不了主�！�

　　雖然這樣的規(guī)定有霸王條款之嫌，但最終王女士也沒(méi)能拿走她修手機(jī)換下來(lái)的舊配件。

　　手機(jī)配件是個(gè)小東西，但是否將這個(gè)小東西主動(dòng)給消費(fèi)者，卻不是一個(gè)小事情。這意味著售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否尊重消費(fèi)者的物權(quán)，也顯示著企業(yè)的售后服務(wù)是否誠(chéng)信。

　　備用機(jī) 雖然有卻拿不到

　　手機(jī)三包規(guī)定當(dāng)消費(fèi)者的手機(jī)需要長(zhǎng)時(shí)間維修時(shí)，維修企業(yè)需要提供備用機(jī)。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，真能做到提供備用機(jī)的企業(yè)并不多。

　　記者在采訪中了解到，索尼、三星、諾基亞、VIVO的公主墳售后服務(wù)店都可以提供備用手機(jī)，但是這四家還是存在不同。索尼會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者是否需要備用機(jī)，而另外三家都沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)，只是在記者主動(dòng)詢問(wèn)能否提供備用機(jī)時(shí)才回答說(shuō)“可以”。

　　當(dāng)記者詢問(wèn)諾基亞售后服務(wù)人員為什么不主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)人員說(shuō)：“現(xiàn)在誰(shuí)沒(méi)有幾部手機(jī)啊，壞了一部，家里還有另一部，所以就不問(wèn)了。”

　　正當(dāng)服務(wù)人員回答記者的問(wèn)題時(shí)，一位消費(fèi)者在旁邊說(shuō)：“我就一部手機(jī)，在這里維修，后天才能取，我還在想這兩天沒(méi)手機(jī)怎么辦？要不是她問(wèn)你們，我都不知道還有備用機(jī)這么一說(shuō)。你們就是不逐一詢問(wèn)消費(fèi)者，也要在店內(nèi)貼個(gè)提示�。　�

　　不管怎么說(shuō)，這些品牌還都提供備用機(jī)，還有不少品牌根本就不提供的，不過(guò)他們的回答卻十分婉轉(zhuǎn)。在HTC公主墳售后服務(wù)店內(nèi)，記者問(wèn)服務(wù)人員：“你們有備用機(jī)給消費(fèi)者嗎？”服務(wù)人員回答：“有，不過(guò)送完了，現(xiàn)在沒(méi)有。”

　　對(duì)手機(jī)三包規(guī)定，沒(méi)有企業(yè)明目張膽地對(duì)著干，一句“送完了”意味著消費(fèi)者根本拿不到備用機(jī)，這個(gè)空子鉆得也算是巧妙。

　　記者的親身體驗(yàn)僅僅是感受到了一些皮毛，手機(jī)售后維修是一個(gè)有技術(shù)含量的服務(wù)，如果想整些名堂蒙蔽一無(wú)所知的消費(fèi)者并不是件難事，而這考驗(yàn)的就是服務(wù)者的誠(chéng)信與良心了。

　　觀點(diǎn)

　　整治亂象制造商應(yīng)有所作為

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，即便知道了手機(jī)維修的內(nèi)幕，也沒(méi)有任何辦法改變自己被坑的境遇。技術(shù)、信息不對(duì)稱，消費(fèi)者無(wú)從防范，總不能只要手機(jī)出了問(wèn)題就扔掉，再換新的吧。

　　其實(shí)，在手機(jī)維修鏈條中，尤其是特約維修的鏈條中，有著重要的一環(huán)，那就是手機(jī)制造商。特約維修點(diǎn)要手機(jī)制造商授權(quán)才能成立，特約維修點(diǎn)的技術(shù)支持、配件支持、甚至宣傳支持都要靠手機(jī)制造商。而且，保修期內(nèi)產(chǎn)品的維修費(fèi)用也是制造商付給特約維修點(diǎn)的。也就是說(shuō)，手機(jī)制造商與特約維修商有著無(wú)法分割的聯(lián)系。基于這樣的關(guān)系，如果手機(jī)制造商肯花力氣監(jiān)管特約維修商，相信消費(fèi)者被坑的幾率就會(huì)大大降低。

　　曾有業(yè)內(nèi)人士感慨：“誰(shuí)不想當(dāng)好人呢？誰(shuí)愿意天天絞盡腦汁地想辦法坑人呢？但現(xiàn)在手機(jī)維修的利潤(rùn)太低了，不想辦法就沒(méi)法活。比如保修期內(nèi)的手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，有的廠家只給特約維修商十幾元錢，這個(gè)價(jià)格根本不夠修手機(jī)�，F(xiàn)在人工、房租、水電都在漲價(jià)，開(kāi)店的成本在增加，給的保費(fèi)低，只能想辦法在別的地方找回來(lái)。以前有的品牌每臺(tái)給的保修費(fèi)用到過(guò)100元，后來(lái)不斷壓價(jià)格，現(xiàn)在也就30元。什么都漲了，保修費(fèi)卻降了，這不是逼著人走歪門邪道嘛�！�

　　不同的制造商對(duì)特約維修點(diǎn)的支持力度也是不同的，像維修所用的配件、主板，多數(shù)制造商都要求特約維修點(diǎn)從廠家購(gòu)買。但如果沒(méi)有這樣的要求，有的特約維修點(diǎn)就會(huì)少買或是不買廠家的配件，而是買些便宜的甚至二手的，這樣帶來(lái)的維修質(zhì)量可想而知。為了避免這種狀況，個(gè)別手機(jī)制造商不得不采取壓貨的形式，即先給特約維修點(diǎn)提供維修配件，使用后再與手機(jī)制造商結(jié)算。這種做法減少了使用不合格配件的比率，提高了維修質(zhì)量與維修速度。

　　當(dāng)然，也有人毫不客氣地指出，不少?gòu)S家只管保修期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)控，對(duì)于保修期外的根本不管，所以才導(dǎo)致維修市場(chǎng)的混亂，如果廠家管理嚴(yán)格，維修市場(chǎng)是不會(huì)太亂的。

　　每家手機(jī)制造商都有售后服務(wù)部門，如果動(dòng)動(dòng)腦筋，想想辦法，相信是可以在一定程度上改變特約維修點(diǎn)的維修亂象、提高維修質(zhì)量的。

　　(李燕京)