聯(lián)通寬帶退訂被指撤而不銷:律師稱涉嫌違背消法

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)7月24日訊(記者 丁姚)近年來(lái)，針對(duì)電信行業(yè)的投訴層出不窮。日前，知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬光遠(yuǎn)在微博上炮轟中國(guó)聯(lián)通合約機(jī)(通訊運(yùn)營(yíng)商與手機(jī)生產(chǎn)商合伙定制的手機(jī)類型)涉嫌“偷流量”后，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心又接到部分聯(lián)通寬帶用戶的投訴，稱聯(lián)通存在霸王條款、服務(wù)不規(guī)范等諸多問(wèn)題。中國(guó)聯(lián)通新聞處相關(guān)負(fù)責(zé)人以“個(gè)案，不便回復(fù)”為由，婉拒了記者的采訪要求。

　　聯(lián)通寬帶退訂被指“撤而不銷”

　　聯(lián)通寬帶用戶李先生稱，自己5月底在北京聯(lián)通豐臺(tái)馬家堡營(yíng)業(yè)廳辦理了撤銷寬帶業(yè)務(wù)的手續(xù)，但6月份的賬單仍包含了“10元寬帶包月費(fèi)”一項(xiàng)收費(fèi)。為此，李先生致電聯(lián)通客服，對(duì)方稱營(yíng)業(yè)廳當(dāng)時(shí)并沒(méi)有真正撤銷李先生此前申請(qǐng)的撤銷寬帶業(yè)務(wù)，而是修改成了10元套餐，原因是“為了挽留客戶”，即3個(gè)月后，如果客戶堅(jiān)持撤銷寬帶業(yè)務(wù)，再退款30元。

　　李先生對(duì)此十分不滿，“聯(lián)通未經(jīng)許可，就擅自扣款，如果我沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，那包月費(fèi)會(huì)不會(huì)一直被扣下去？”

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者致電聯(lián)通10010客服，對(duì)方表示，聯(lián)通寬帶確實(shí)有李先生遇到的“10元寬帶包月費(fèi)”一項(xiàng)收費(fèi)，不過(guò)這項(xiàng)費(fèi)用在用戶辦理寬帶退訂業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳工作人員會(huì)當(dāng)面詢問(wèn)用戶是否保留3個(gè)月，“無(wú)論用戶同意還是仍選擇退訂，營(yíng)業(yè)廳工作人員都會(huì)與用戶當(dāng)面溝通清楚，包括3個(gè)月后30元退款以何形式退還客戶等”。

　　李先生則表示，5月底在營(yíng)業(yè)廳辦理撤銷寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員并未向其做出詢問(wèn)，也未告知“保號(hào)三個(gè)月”這一規(guī)定，自己是在毫不知情的情況下被扣除了每月10元的寬帶包月費(fèi)。

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者再次就此事致電并發(fā)送電子郵件至中國(guó)聯(lián)通總部新聞處，對(duì)方負(fù)責(zé)人稱“李先生遇到的問(wèn)題屬于個(gè)案，不便回應(yīng)�！�

　　聯(lián)通用“添麻煩”挽留客戶？

　　另?yè)?jù)記者了解，除了上述暗藏玄機(jī)的“撤而不銷”問(wèn)題之外，在一些BBS、微博等投訴平臺(tái)上，關(guān)于聯(lián)通寬帶套餐退訂的“惡意給用戶添麻煩”等其他服務(wù)問(wèn)題也十分突出。

　　有用戶在微博上反映，退訂一個(gè)168元家庭月套餐，被聯(lián)通工作人員告知須跑兩趟營(yíng)業(yè)廳才能退掉，一次解綁其他號(hào)碼，一次撤套餐；此外，有用戶抱怨，申請(qǐng)安裝聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)在任何一家營(yíng)業(yè)廳都可辦理，而撤銷寬帶賬戶則必須回到固話所在地營(yíng)業(yè)廳。對(duì)“給用戶添麻煩”這一服務(wù)問(wèn)題，聯(lián)通相關(guān)工作人員曾給部分用戶答復(fù)：這是公司規(guī)定，并非“技術(shù)上難以實(shí)現(xiàn)”，目的是為了“挽留客戶”。

　　分析人士稱，若是在一個(gè)成熟的充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)都以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，惟有處于壟斷地位的企業(yè)，才敢于無(wú)視消費(fèi)者需求與體驗(yàn)，通過(guò)強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)地位來(lái)設(shè)定“霸王條約”，以此來(lái)維持其市場(chǎng)份額。

　　律師稱涉嫌違背消法

　　記者隨后查閱了《中國(guó)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議書》，該協(xié)議書在對(duì)甲乙雙方權(quán)利義務(wù)的界定中并未提及上述保號(hào)包月費(fèi)項(xiàng)目。

　　針對(duì)李先生反映的問(wèn)題，盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人胡昕宇律師指出，中國(guó)聯(lián)通的做法違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。據(jù)胡昕宇介紹，電信服務(wù)行業(yè)與消費(fèi)者簽訂的合同多為格式條款，即當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款�！敖�(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。不得有排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易，否則就是無(wú)效的�！焙�律師說(shuō)。

　　在今年新修訂的消法中，對(duì)于格式合同有了更明確的解讀。新消法第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

　　知名消費(fèi)者維權(quán)律師邱寶昌亦表示，隨著3G的推廣，有關(guān)手機(jī)資費(fèi)、寬帶業(yè)務(wù)等電信服務(wù)的投訴明顯增多，這其中反映出來(lái)的資費(fèi)不透明、開通容易退訂難等問(wèn)題并非電信行業(yè)獨(dú)有，銀行、煤電水等與百姓生活息息相關(guān)的行業(yè)都存在類似問(wèn)題�！笆謾C(jī)(移動(dòng)設(shè)備)越來(lái)越普及，人們幾乎天天都在用，所以同樣的問(wèn)題，在這個(gè)領(lǐng)域就更為凸顯�！鼻駥毑�稱，企業(yè)在服務(wù)規(guī)則的制定上，應(yīng)更關(guān)注消費(fèi)者利益，而消費(fèi)者則要勇于利用法律來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益不受侵害。

　　中投顧問(wèn)、IT行業(yè)研究員李方庭認(rèn)為，霸王條款是電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)條款中最為明顯的特征，消費(fèi)者部分選擇權(quán)、知情權(quán)被人為剝奪，部分關(guān)鍵條件往往在不太明顯處加以標(biāo)示，模棱兩可式的文字解讀則易誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商實(shí)體店員工服務(wù)質(zhì)量還有待提高，專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、素質(zhì)涵養(yǎng)還需進(jìn)一步改善。

　　運(yùn)營(yíng)商霸王條款或源于壟斷 全面清除難度大

　　今年3月15日，中消協(xié)發(fā)布了“全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”報(bào)告，該報(bào)告顯示，2013年服務(wù)投訴類別中，移動(dòng)電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)位列投訴量前十名，其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)22081件，同比增長(zhǎng)32%。國(guó)家工商總局網(wǎng)站資料亦顯示，2013年電信服務(wù)投訴問(wèn)題主要集中在擅自開通增值業(yè)務(wù)、套餐計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜等方面。

　　除經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬光遠(yuǎn)炮轟中國(guó)聯(lián)通“偷流量”外，不少消費(fèi)者也曾遭遇過(guò)因使用手機(jī)下載軟件，造成流量異常的情況。胡昕宇律師表示，盡管運(yùn)營(yíng)商多以“軟件問(wèn)題”解釋這類情況，同時(shí)強(qiáng)調(diào)軟件并非由運(yùn)營(yíng)商直接安裝，“但軟件的流量資費(fèi)是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商收取的，運(yùn)營(yíng)商肯定要對(duì)流量進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)流量的使用情況享有知情權(quán)，因此從誠(chéng)實(shí)信用角度講，運(yùn)營(yíng)商有義務(wù)對(duì)非正常流量向消費(fèi)者及時(shí)發(fā)出提示，由消費(fèi)者自行選擇是否繼續(xù)使用，而不是等到問(wèn)題發(fā)生后再撇清關(guān)系�！�

　　關(guān)于運(yùn)營(yíng)商莫名多扣資費(fèi)、推薦免費(fèi)試用業(yè)務(wù)到期自動(dòng)轉(zhuǎn)收費(fèi)業(yè)務(wù)等問(wèn)題，胡昕宇強(qiáng)調(diào)，“這種行為亦侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，除了申請(qǐng)運(yùn)營(yíng)商退款外，還應(yīng)當(dāng)附加多扣款在未返還期間的同期貸款利息。同時(shí)，消費(fèi)者沒(méi)有明確回復(fù)說(shuō)接受，不回復(fù)等行為均默認(rèn)為不接受該業(yè)務(wù)�！�

　　胡昕宇稱，電信行業(yè)因?yàn)樯婕皣?guó)家信息安全問(wèn)題，在全球很多國(guó)家都有壟斷屬性，但也是允許公開競(jìng)爭(zhēng)。 據(jù)她介紹，日本政府為了防止壟斷，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制�！叭毡粳F(xiàn)在主要有五大運(yùn)營(yíng)商，由于政府在反壟斷中態(tài)度強(qiáng)硬，也使得這五家公司日趨差異化發(fā)展，各有領(lǐng)地但也互有攻伐，良性競(jìng)爭(zhēng)下，也催生越來(lái)越多廉價(jià)資費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用。”歐盟則是通過(guò)立法，要求運(yùn)營(yíng)商必須公布商品成本，且對(duì)價(jià)格上浮區(qū)間做出有規(guī)定。歐盟還提出了取消歐盟范圍內(nèi)手機(jī)漫游費(fèi)的計(jì)劃，這被視為26年來(lái)歐洲電信市場(chǎng)最大的改革。”

　　李方庭亦表示，霸王條款在壟斷行業(yè)中普遍存在，央企國(guó)企利用霸王條款“剝削”消費(fèi)者的合法利益，而有關(guān)部門對(duì)這些企業(yè)的調(diào)控能力、監(jiān)察能力、懲處力度并未獲得消費(fèi)者普遍認(rèn)可，全面清除霸王條款難度極大。

　　新聞鏈接：

　　25名用戶聯(lián)名起訴江蘇移動(dòng)

　　此外，在眾多投訴運(yùn)營(yíng)商案件中，江蘇移動(dòng)取消“20元封頂卡”套餐一事備受關(guān)注。所謂“20元封頂卡”，是指江蘇移動(dòng)自2003年底起為推廣手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，向用戶推出的一款20元封頂不限流量的手機(jī)上網(wǎng)套餐。由于優(yōu)惠力度巨大，加之移動(dòng)公司大力推廣，在2003年至2006年的三年間，江蘇有上百萬(wàn)用戶開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但隨著手機(jī)上網(wǎng)的普及和移動(dòng)通信產(chǎn)品的升級(jí)換代，很多用戶發(fā)現(xiàn)，20元封頂卡的使用受到了來(lái)自移動(dòng)單方面的種種限制。例如不能進(jìn)行其他套餐的訂購(gòu)、不能辦理過(guò)戶等，除此之外，“20元封頂卡”的用戶的手機(jī)上網(wǎng)速度亦受到了限制。2013年9月，江蘇泰州的25名用戶采取聯(lián)名訴訟的方式將當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司告上法庭。

　　分析認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商之所以會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題，歸根到底是因?yàn)樾袠I(yè)壟斷、監(jiān)管不充分造成的�！半娦抛鳛楣�共服務(wù)行業(yè)，定價(jià)需要接受公眾的質(zhì)疑。電話資費(fèi)的每個(gè)套餐價(jià)格是如何制定的，很少有消費(fèi)者知道�！� 胡昕宇律師稱，消費(fèi)者投訴的增加會(huì)在一定程度上給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)壓力，敦促其改進(jìn)服務(wù)，但如果打破不了行業(yè)壟斷，只能是治標(biāo)不治本。