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【電信運營商
危機一 深陷輿論漩渦：不做是錯、做了也錯、多做還錯】
錢立富
從被炮轟網(wǎng)速太慢、流量費太高、行業(yè)壟斷、漫游費暴利，到“偷”用戶流量謀暴利、來電顯示不保真助推電話詐騙等等，輿論圈里的電信運營商這一年焦頭爛額。面對這些質(zhì)疑，電信運營商該如何應對？如何與外部建立起良好的互動關系，創(chuàng)造出更佳的外部發(fā)展環(huán)境？是需要慎重面對的問題。
第一波質(zhì)疑：網(wǎng)速慢怪運營商？正解：影響因素眾多
“網(wǎng)費貴網(wǎng)速慢”是今年上半年國內(nèi)網(wǎng)民熱議的焦點，電信運營商被認為是造成這種狀況的“罪魁禍首”。
通信業(yè)專家項立剛前些天碰到這樣的狀況，家里30M寬帶實測下來只有5M左右。后來經(jīng)過電信運營商技術人員上門檢測，發(fā)現(xiàn)是路由器的問題，更換路由器后，網(wǎng)速馬上達到了要求，看4K都很流暢�！熬W(wǎng)速慢，先別急著怪電信運營商。”項立剛說道。
電信運營商在建設高速寬帶網(wǎng)絡上投資不菲，今年前三季度電信基礎設施固定資產(chǎn)投資超過2500億元，提速效果明顯。寬帶發(fā)展聯(lián)盟的報告顯示，今年第三季度全國平均可用下載速率比第二季度提高39.3%。
寬帶發(fā)展聯(lián)盟報告的另一項指標值得關注——固定寬帶接入速率符合度，也就是用戶家中寬帶的實際值與簽約寬帶接入速率的百分比。按照我國《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》
要求，這項數(shù)值只要達到95%就符合要求，不算“假寬帶”、“注水寬帶”。根據(jù)寬帶發(fā)展聯(lián)盟的報告，2015年第三季度三家基礎電信運營商的這個數(shù)據(jù)為113%，三家電信運營商提供的不僅沒有“缺斤少兩”，還給了“添頭”。
其實，影響網(wǎng)速的因素很多，比如網(wǎng)站本身、電腦設備、網(wǎng)線質(zhì)量、網(wǎng)關設備、用戶上網(wǎng)習慣等等。一些網(wǎng)站自身采取了限速措施，防止對自己的服務器帶來太大負擔，所以用戶下載速率也不會快。
正解：影響網(wǎng)速的因素很多，電信運營商提供的是“大水管”，但是用戶上網(wǎng)快慢還受“水龍頭”等環(huán)節(jié)的影響，“大水管”沒有“漏水”。
第二波質(zhì)疑：漫游費暴利？正解：國外運營商說了算
國際漫游“天價賬單”的報道不時見之于報端，引發(fā)用戶對電信運營商的不滿。今年五一，安徽胡女士去塞班島旅游，用微信發(fā)了幾張圖片，流量費卻高達1.6萬元。這件事經(jīng)過央視報道后，迅速成為社會熱點，電信運營商被批得體無完膚。
“天價賬單”的事件以前發(fā)生過，以后或許還會發(fā)生。但是板子全部打在國內(nèi)電信運營商身上顯然是偏頗的。為什么會產(chǎn)生國際漫游費？用戶出國后，所使用的網(wǎng)絡不再是國內(nèi)電信運營商的網(wǎng)絡，而是海外電信運營商提供的網(wǎng)絡，使用它的網(wǎng)絡，當然是要交錢的。從全球來看，國際漫游費一般由兩部分組成，一是漫游地電信運營商收取的國際漫游網(wǎng)間結(jié)算費，二是漫出地電信運營商收取的網(wǎng)絡運營服務費。在這其中，第一部分占據(jù)絕大比例。據(jù)了解，在國際漫游語音資費中，上述兩者的比例一般是85∶15；而國際漫游流量資費的這一比例更高，基本由漫游地電信運營商收入囊中。國內(nèi)電信運營商只是“收費員”，收取的國際漫游費幾乎都交給了漫游地的電信運營商。歸根結(jié)底，降低國際漫游費還是要通過與海外電信運營商的談判來解決，因為定價權掌握在對方手里，但談判過程中的艱難超乎很多人的想象。在這種情況下，國內(nèi)電信運營商依然積極與國外電信運營商談判，來降低國際漫游資費。
正解：漫游費絕大部分被國外電信運營商收走，國內(nèi)電信運營商“代人受過”。
第三波質(zhì)疑：“流量不清零”不到位？正解：門檻全球最低
2015年，三家電信運營商從10月份開始在全國范圍內(nèi)針對手機上網(wǎng)按流量計費的月套餐客戶推出了流量當月不清零服務。
但是這項服務推出后遭到質(zhì)疑，認為電信運營商只是將流量的有效期從30天變?yōu)?/span>60天而已，而且一些“專家”宣稱國外電信運營商做到了流量不清零服務。
但事實真是這樣嗎？實際上，目前國際上只有少數(shù)幾個發(fā)達國家的三四家電信運營商向用戶提供流量不清零服務，比如美國的電信運營商AT&T、T-Mobile，日本的NTT DoCoMo等，而且設置了比較高的門檻。
AT&T作為美國第一大電信運營商，在2015年初推出了Rollover
Data業(yè)務，采用的也是“流量當月不清零”的做法，用戶未使用的流量將會自動滾入下個月進行使用，但是第三個月就不可以了。而且，AT&T的Rollover Data服務只限于其數(shù)據(jù)流量共享套餐的用戶使用，這些用戶數(shù)量僅占總量一半左右。
日本最大的移動電信運營商NTT DoCoMo當月流量用不完可以順延兩個月，但這項服務僅針對5GB以上大流量包的客戶，且剩余流量不足1GB時不可滾存，并且在下個月時優(yōu)先扣除本月套餐內(nèi)的流量，然后再扣除上個月滾存下來的流量。
反觀國內(nèi)電信運營商推出的“流量當月不清零”服務，并沒有設置門檻，只要是手機上網(wǎng)按流量計費的月套餐客戶都可以享受。
正解：國際上只有少數(shù)幾家電信運營商推“流量不清零”服務，且門檻較高，國內(nèi)電信運營商“流量當月不清零”服務實屬領先。
第四波質(zhì)疑：晚上“偷”流量？正解：病毒誤操作是“真兇”
“在國外拔掉手機卡，國內(nèi)電信運營商還在偷流量”、“佛山一女用戶3小時用掉23GB流量”，“武漢一女子，一夜間用掉流量50GB”，“一覺醒來，南京男子Wlan流量跑了1700GB”……今年下半年，電信運營商“偷流量”的事件不時傳出，但經(jīng)過詳細調(diào)查，這些新聞被證明是“烏龍”事件，電信運營商成了“背鍋俠”：3小時跑掉23GB流量是因為用戶手機中安裝的一款高清兒童視聽App在重復大量下載文件；一夜用掉50GB流量是由于手機開通了“個人熱點”功能，并進行了大量下載。
在這些事件中，電信運營商的確是有責任的，比如在用戶手機產(chǎn)生異常大流量時“封頂”措施沒有起到作用，但說電信運營商偷流量并無道理。電信運營商的通信計費和測量是龐大且嚴密的系統(tǒng)，不可能為了“偷”用戶一點流量耗費大量的經(jīng)濟成本去更改整個系統(tǒng)和設備，更不可能冒著如此大的信用風險。
那用戶為何屢屢碰到異常流量情況的出現(xiàn)呢？首先，相比2G/3G網(wǎng)絡，4G網(wǎng)速快了數(shù)十倍，同樣長的時間段內(nèi)，4G網(wǎng)絡下消耗的流量自然更多；
其次，現(xiàn)在有很多惡意軟件、手機病毒、應用程序Bug，它們會偷取用戶的手機流量，通過應用分發(fā)、廣告點擊等途徑牟利。
正解：屢屢發(fā)生的“烏龍”事件證明，用戶不當使用習慣、手機病毒、App Bug是大量流量被“偷”的罪魁禍首。
記者觀察
面對質(zhì)疑，要有“一塊鋼板藝術之旅”的思維
聽到外界這么多的批評聲、質(zhì)疑聲，看到外界戴著有色眼鏡在看待自己，很多電信運營商人士感到委屈、不解。說電信運營商國際漫游費暴利、壟斷暴利，可很多基層員工的工資待遇十幾年都沒變過！說電信運營商不樂意提升網(wǎng)速，難道沒有看到上海等城市電信運營商連續(xù)多次免費大提速嗎？
很多外界對電信運營商質(zhì)疑是偏頗的，甚至將運營商應承擔的責任放大了無數(shù)倍。造成目前這種狀況的根本原因還是電信運營商不擅于與外界交流。
有好的服務，卻不擅于向用戶傳達；碰到危機事件，往往又退縮防守，不會及時主動澄清。久而久之，用戶只記得電信運營商的“壞”而不記得電信運營商的“好”。
電信運營商真該向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學習。2014年，奧氏體304不銹鋼這個幾乎不為人知的專業(yè)名詞，因小米4手機的發(fā)布而意外走紅，“一塊鋼板的藝術之旅”成為大眾話題的中心。雖然很快媒體就報道，奧氏體304不銹鋼其實在生活中很常見，但不可否認的是，小米將它最大程度地傳遞給用戶，讓用戶知道了小米4的“好”。
互聯(lián)網(wǎng)時代，不提倡“深藏不露”，這只會帶來誤解，電信運營商需要活潑一點、大膽一點。好的措施就要說三遍！不，說三十遍！
此外，國家相關部委應該為電信運營商松松綁，讓電信運營商更有精力、能力去為用戶提供更好服務。提速降費會讓電信運營商的收入和利潤受到負面影響，但電信運營商要完成的業(yè)績指標又年年攀升。既要馬兒跑，又要馬兒不吃草！在此大背景下，很多時候，運營商為了完成壓在肩上的任務指標，提供的服務走形，只會讓自己的輿論環(huán)境雪上加霜。
【電信運營商
危機二 降薪陰影：骨干流失 觀念難改 體制難破】
IT時報記者 章蔚瑋
2015年1月1日，《中央管理企業(yè)負責人薪酬制度改革方案》（以下簡稱《改革方案》正式實施。改革首批對象包括了中國移動在內(nèi)的72家央企負責人。方案實施一年以來，電信運營商降薪大幕已拉開。對于正處于轉(zhuǎn)型期的電信運營商而言，降薪的實施勢必引發(fā)一批管理人才的流失，面對人才與發(fā)展之間的失衡，在當前體制下，電信運營商很難有很好的解決方案。
系統(tǒng)化降薪
中國移動是重災區(qū)
“就在這兩天，我身邊有兩個經(jīng)理離職了。”一位浙江移動市場部負責人感嘆，今年年內(nèi)，公司十崗以上的管理人員工資一直在悄悄下調(diào)。除了拿到手的工資外，以往豐厚的“福利”也都被直接清零，而“福利”的比重往往能達到日常收入的1/3。上述這位人士表示，“現(xiàn)在跳槽至民營企業(yè)，應該比移動的收入高�！�
根據(jù)年初發(fā)布的《改革方案》，央企高管薪酬采用差異化薪酬管控辦法，重點對行政任命的央企高管人員以及部分壟斷性的高收入行業(yè)央企負責人薪酬水平實行“限高”。改革后的央企負責人薪酬結(jié)構(gòu)將從基本年薪加績效改為基本年薪、績效年薪加任期激勵收入，總收入不超過在職員工平均工資的7~8倍，以抑制央企高管獲得畸高薪酬，縮小內(nèi)部分配差距，同時，央企基層員工薪酬增長幅度要超過高管薪酬增幅。
在三大電信運營商中，中國移動被明確列入了首批改革名單。對此，中國移動新聞發(fā)言人曾表示，他們將積極支持薪酬改革，完成深化收入分配制度改革。根據(jù)中國移動在數(shù)月后發(fā)布的集團公司負責人薪酬改革方案，中國移動二級正以上干部年薪將降50%，各省公司班子成員降40%，處長一級管理人員降20%。幅度之大、范圍之廣受到外界普遍關注。中國電信和中國聯(lián)通則表示，尚未接到明確通知，但降薪改革勢在必行。
今年2月，中國移動率先裁剪“福利”。據(jù)移動下發(fā)的文件，職工的交通費、通信費、差旅費等相繼取消，其中僅交通費的取消，就使得員工實際收入下降10%以上，最高可達到36.21%。另外，中國移動還將員工公務通信費用調(diào)整為每月350元以內(nèi)。
公開數(shù)據(jù)顯示，截至2012年底，中國移動員工（包括正式員工和派遣工）數(shù)達到57萬，而中國電信和中國聯(lián)通的員工總數(shù)在150萬左右，一旦對副處級以上干部實施降薪，無疑將是一筆可觀數(shù)字。
電信運營商內(nèi)部收入結(jié)構(gòu)一直備受詬病，“真正的壟斷高薪主要是管理層和技術層，具有一定領導職務的員工�！苯眨�C114通信論壇上發(fā)布了一份《電信運營商后臺員工月薪調(diào)查結(jié)果》報告中，電信運營商后端員工中收入低于2000元的超過39%，而月收入在3000元-4000元的比重占到38%，也就是說，低于4000元收入的后端員工占比超過了70%以上。
根據(jù)《改革方案》，電信運營商基層員工的收入有望增加。那么，降薪是否真的有助于提升基層員工的收入水平？答案并不確定。根據(jù)《IT時報》記者對浙江、湖南、廣州、上海等地的移動、聯(lián)通和電信基層員工的隨機采訪結(jié)果看，截至12月21日，受訪中80%的基層員工收入沒有明顯增長。一位湖南移動的2級崗員工表示，只是從當?shù)匦侣勚蝎@悉，移動內(nèi)部1-5崗的基層員工收入今年會有上漲，但具體如何實施還未收到公司內(nèi)部的公告。更多員工吐槽的卻是收入下滑，“今年年底，除了工資外，什么都沒有�！�
體制難改 轉(zhuǎn)身困難
今年年初至今，電信運營商的離職潮就從未停止過。
最近，中國移動咪咕數(shù)字傳媒有限公司總經(jīng)理戴和忠被爆離職，稱其可能加盟電視劇制作和發(fā)行機構(gòu)華策影視集團。咪咕文化集團是中國移動集團旗下的新媒體公司，自今年創(chuàng)立以來，一直被認為是中國移動尋求數(shù)字化服務轉(zhuǎn)型發(fā)展中的唯一出路，咪咕數(shù)字傳媒是其子公司之一，主攻手機閱讀。
戴和忠并不是第一個出走移動管理層。2014年12月，中國移動香港公司董事長林正輝離職，就任中信國際電訊公司執(zhí)行董事和行政總裁；2015年年初，中移動研究院院長黃曉慶、市場部副總經(jīng)理徐剛、互聯(lián)網(wǎng)公司(籌建 )業(yè)務一部總經(jīng)理杭國強相繼辭職，原中國移動互聯(lián)網(wǎng)公司(籌建)業(yè)務二部總經(jīng)理、現(xiàn)任廣州移動市場部副總經(jīng)理白琳也被傳即將離職。他們在中移動發(fā)展進程中曾扮演過重要角色，而在未來的職業(yè)規(guī)劃中，他們選擇走向當下炙手可熱的機器人產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)娛樂、風投以及手機生產(chǎn)制造產(chǎn)業(yè)。
生于上世紀70年代，在地方公司位于處級、副總、項目經(jīng)理等職位的移動員工成為主要的流失群體。據(jù)《IT時報》記者了解，這一人群在人力資源市場上流轉(zhuǎn)的方向，已經(jīng)從通信業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)公司。一批曾專注于通信行業(yè)的獵頭咨詢公司也紛紛跨界互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，一位獵頭告訴記者，除了華為、中興，小米、樂視等互聯(lián)網(wǎng)公司也對電信運營商人士伸出了橄欖枝，跳槽的數(shù)量成倍增加，以往積累的通信技術以及人脈關系都為這些通信人加了不少分。
有人認為降薪潮帶動了離職潮，但實際情況應該更加復雜。至少在離職的員工看來，降薪并非是最主要的原因。今年7月，中國移動集團在小湯山召開總經(jīng)理半年會，時任董事長的奚國華在大會講話時表示，咪咕文化必須采用市場化機制，移動要給咪咕營造適合移動互聯(lián)網(wǎng)公司特點的小環(huán)境、小氣候。但隨后有媒體指出，所謂的“小環(huán)境、小氣候”并未實現(xiàn)，所期待的創(chuàng)新依然受累于中國移動的體制包袱、內(nèi)部異見和政策的反復，被認為是中國移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型重要出路的咪咕公司距離真正的互聯(lián)網(wǎng)化、市場化、去行政化的獨立運作仍有很大距離。
據(jù)知情人士透露，華策除了給戴和忠開出高出咪咕數(shù)媒數(shù)倍的年薪外，還承諾提供更多的企業(yè)運營自主權，比如薪酬權、用人權、投資權，乃至明確的上市計劃�！皣髢�(nèi)部的體制還是太局限，創(chuàng)新力和開闊速度顯然不能與當下的市場相競爭�！�
一位從華東地區(qū)某電信運營商跳槽至外企的人士表示了同感。在這位離職前已升至中層的前電信運營商人士看來，在國企時間待得越長越舒服，業(yè)務熟悉、環(huán)境熟悉、收入也穩(wěn)定，但對于年輕員工而言，這樣的體制缺乏危機感。面對更真實的市場挑戰(zhàn)，他選擇了離開。這位離職員工表示，“雖然看起來薪水比原來至少翻一番，但工作強度也是成倍增長�！�
一方面是央企固有的體制基因短期無法改變，另一方面是外部互聯(lián)網(wǎng)公司快速發(fā)展帶來的市場化機制誘惑，相比較降薪帶來的影響，體制影響更加根深蒂固。
