是什么讓三星在面對(duì)爆炸門時(shí)，表現(xiàn)得猶豫、彷徨失措？

　有些東西是不可挽回的

　　三星爆炸門事件的發(fā)生，對(duì)于未來三星手機(jī)品牌形象的不利影響將是長(zhǎng)期而不可挽回的。

　　當(dāng)Galaxy Note7不斷出現(xiàn)爆炸事件，三星起初以處理危機(jī)公關(guān)的角度回應(yīng)，后部分地區(qū)召回，仍繼續(xù)發(fā)生手機(jī)爆炸事件，終于喪失話語權(quán)，被動(dòng)地宣布停產(chǎn)并全部召回。在整個(gè)過程中，三星表現(xiàn)得猶豫、彷徨、盲目。一家企業(yè)在發(fā)展得順風(fēng)順?biāo)�之時(shí)，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)、處在窘境之時(shí)，問題就容易暴露。那么，透過三星應(yīng)對(duì)此次危機(jī)的表現(xiàn)，我們看到了什么？值得記取什么？汲取什么？

　　勝利只靠一個(gè)東西保障。

　　所有的急功近利，都終會(huì)毀于一旦

　　眾所周知，三星在安卓手機(jī)陣營(yíng)中的超強(qiáng)盈利能力，基于它的出貨量比最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多出兩倍多。三星GalaxyNote7作為一部旗艦機(jī)，是三星2016年主打的具有統(tǒng)治力的機(jī)型，直接對(duì)標(biāo)iPhone 7。然而Galaxy Note7出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，究其產(chǎn)品層面的原因，普遍認(rèn)為，三星在追求最快推出極致黑科技和輕薄的同時(shí)，一定程度上放寬了最基本的硬件整合安全要求。

　　與多數(shù)同行不一樣，三星手機(jī)更愿意在研發(fā)上冒風(fēng)險(xiǎn)，尤其是對(duì)上游核心零部件的專注投入，研發(fā)的高投入和敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的決斷力，令三星在智能手機(jī)發(fā)展初期迅速站穩(wěn)腳跟，并能持續(xù)保持領(lǐng)先。隨著近年來，智能手機(jī)發(fā)展遭遇瓶頸，三星也急求一個(gè)極具創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力的旗艦機(jī)，徹底逆轉(zhuǎn)蘋果公司iPhone的引領(lǐng)地位。然而，此次商業(yè)驅(qū)使下極具冒險(xiǎn)性的創(chuàng)新產(chǎn)品顯然是走向了激進(jìn)的一端。

　　產(chǎn)品的迭代更新都有其特定的規(guī)律，受客觀研發(fā)水平的限制。進(jìn)行迭代產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品安全因素必須納入最基本考量的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　一般來說，商業(yè)驅(qū)使的技術(shù)競(jìng)技場(chǎng)，往往產(chǎn)生冒險(xiǎn)的產(chǎn)品革新，但這只是間雜私心雜念的冒險(xiǎn)而不是發(fā)乎內(nèi)心良知的真正的創(chuàng)新，隨時(shí)搖搖欲墜。

　　對(duì)用戶利益的關(guān)注，不是那么容易做到的

　　因?yàn)�，所有�?duì)商業(yè)利益的追逐，都必將導(dǎo)致對(duì)用戶利益的忽視。

　　如果早期三星僅僅是忽視了手機(jī)安全的問題，那么，之后在Galaxy Note7頻繁出現(xiàn)爆炸事件時(shí)，狡辯自己的產(chǎn)品是安全的，又是出于什么？三星在面臨用戶利益和商業(yè)利益的選擇時(shí)，不假思索地選擇了后者。

　　天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往。然而，此次事件中，或許三星在追求商業(yè)利益的同時(shí)，沒有對(duì)用戶利益有足夠的關(guān)注。

　　那么，在面臨用戶利益與商業(yè)利益的選擇時(shí)，到底該選什么呢？

　　某大佬在一篇博客中寫道：“如果為了用戶利益放棄一些收入，那么不僅能留住用戶，而且失去的收入還能回來。如果為了收入不惜傷害用戶，最后傷害了公司賴以生存的基礎(chǔ)，最后的結(jié)局肯定是既失去用戶，也失去收入�！彼�說的，肯定是對(duì)的。

　　似乎誰都很明白，即用戶為王，用戶利益大于商業(yè)利益。某種程度，用戶利益與商業(yè)利益不是割裂的，而是統(tǒng)一聯(lián)系的。商業(yè)利益長(zhǎng)久穩(wěn)定的實(shí)現(xiàn)，必然要優(yōu)先實(shí)現(xiàn)用戶利益。

　　但是，現(xiàn)實(shí)每天、無數(shù)次告訴我們，這是不容易的。

　　誠，勿自欺也！

　　心懷功利主義的盲目的危機(jī)應(yīng)對(duì)，都將錯(cuò)失與公眾的溝通。

　　“如果第一次召回，三星就精準(zhǔn)找出問題所在，可以快速止血，Note7也不會(huì)被全部召回甚至銷毀。這一點(diǎn)，汽車品牌的諸多前車之鑒已經(jīng)證明�！狈鹆_里達(dá)大學(xué)金融學(xué)教授杰?里特在評(píng)價(jià)此事時(shí)表示。

　　三星在第一次召回手機(jī)后，已經(jīng)承諾安全的手機(jī)又發(fā)生了爆炸，三星此次召回手機(jī)，誠心不足，就盲目繼續(xù)銷售。面對(duì)外界對(duì)三星手機(jī)的質(zhì)疑，盡管多次聲明、總裁發(fā)聲，卻依然沒有明確說明手機(jī)爆炸的具體原因，危機(jī)應(yīng)對(duì)的盲目與慌亂，讓我們看到三星在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，缺乏應(yīng)有的“誠”。

　　以誠為本是每一個(gè)企業(yè)應(yīng)該保有的態(tài)度，任何企業(yè)，不管市值有多高，布局有多廣，尊重和保護(hù)好使用者的生命財(cái)產(chǎn)安全等切身利益是基本底線，如果用戶使用了你的產(chǎn)品產(chǎn)生了損失，甚至危及用戶的安全與健康，那么企業(yè)則隨時(shí)會(huì)成為“說翻就翻的小船”。

時(shí)至今日，許多知名企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“誠”或者說“以誠相待”的重要性。曾經(jīng)，海爾的負(fù)責(zé)人將不合格的冰箱砸掉，承諾“決不讓一件不合格的海爾冰箱流向市場(chǎng)”，海爾以誠相待的態(tài)度贏得了消費(fèi)者的信任，贏得了市場(chǎng)，獲得了成功。以誠相待可以贏得用戶的信任與忠誠。今年中秋節(jié)前，阿里幾名核心工程師利用技術(shù)便利，參與公司的搶月餅活動(dòng)，因觸及誠信紅線而被阿里忍痛勸退，一定程度表達(dá)的是阿里踐行以誠為本的企業(yè)價(jià)值觀的決心。

　　我國(guó)的經(jīng)濟(jì)界，已有很多的星星之火，并將有更多的星星之火，以五千年人類文明做基礎(chǔ)，可以燎原。

　　什么是最重要的

　　就三星而言，當(dāng)務(wù)之急，需要對(duì)事故的真正原因做一個(gè)交代。

　　三星爆炸門發(fā)展至此，對(duì)于三星的影響已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了三星之前的預(yù)想，三星為自己在用戶利益與企業(yè)利益的錯(cuò)誤選擇，承擔(dān)著后果。三星要重新贏回信任，需要盡快開誠布公地向公眾說明此次爆炸事件的調(diào)查結(jié)果，給公眾一個(gè)交代。回顧歷史，錯(cuò)誤并不能真正擊敗一家企業(yè)，能夠擊敗企業(yè)的，是企業(yè)對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度。

　　態(tài)度決定一切，這是所有勝利的保障。