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李利利
筆者的一位朋友在營業(yè)廳辦理了家庭寬帶，之后業(yè)務人員便與其聯(lián)系上門安裝的時間。平時忙于上班，所以就將安裝時間定在星期天下午兩點。哪知等到下午3點，安裝人員卻還沒到。朋友心生不滿，打電話聯(lián)系。不久安裝人員來了，盡管有所不滿，但為了盡快用上寬帶，朋友還是積極配合。
可安裝人員忙里忙外、前前后后找了近兩個小時，硬是沒找到那根從機房到家里的入戶線。于是當場得出結論：房子在建設時可能沒有鋪入戶線或者入戶線被人剪掉了，只能走明線安裝寬帶。朋友很生氣，說新建小區(qū)家家戶戶都安裝了寬帶，都有入戶線，唯獨自己家的入戶線找不到，這純屬安裝人員技術有問題，更何況之前的房東是安裝過寬帶的。
事情就這么擱置下來。安裝人員向業(yè)務后臺反映：客戶不愿走明線，建議撤銷單子。但朋友卻一再堅持房子有入戶線，建議更換安裝人員。幾經(jīng)協(xié)調，新的安裝人員在下一個周末來到朋友家里，花了兩個小時還是沒有找到入戶線，同樣要求通過明線安裝寬帶。朋友正納悶，突然聽見安裝人員大叫一聲，那根“眾里尋他千 百度 ”而不得的入戶線終于被找到了。拖了近兩周時間，寬帶終于安上。但朋友依然滿腹不滿，開始醞釀著到期后更換業(yè)務。
這是一個典型的只顧售前不顧售后的例子。當前，寬帶上網(wǎng)是剛需，不論是在單位工作還是在家里娛樂都離不開它。當然，寬帶市場的競爭也更加激烈，運營商要想更加有效、長遠地拓展寬帶市場，光在營銷上通過各種優(yōu)惠、促銷活動來吸引客戶是遠遠不夠的，還應當在售后工作上下足功夫。
寬帶業(yè)務的售后主要有兩個方面，一是安裝工作，一是排除常見故障工作。不論是安裝工作，還是排除故障工作，都有一個關鍵詞：感知�？蛻舾兄暮脡闹苯記Q定了寬帶業(yè)務的命運。感知好，不僅能夠保住已辦理的單子，而且還能順利續(xù)簽，甚至客戶還會推薦親友辦理使用，這就形成了良性循環(huán)。感知不好，不僅保不住已經(jīng)辦理的寬帶業(yè)務，續(xù)簽就更談不上了，當然客戶還可能會通過自己的方式影響親友不選擇你。
而客戶感知怎么樣，與安裝人員密切相關。其中重要的三個因素便是：安裝人員的服務態(tài)度、業(yè)務技能以及是否解決了問題。
態(tài)度是“敲門磚”。安裝人員與客戶預約安裝時間后，就應該遵守約定，按照約定的時間到達現(xiàn)場。提前或晚到幾分鐘一般都在客戶的可承受范圍內。但是如果遲到半個小時以上的話，那么客戶自然會心生不滿。
當然，安裝人員是否具備文明禮貌常識也很重要。比如，敲門的時候用力得當而不是“砰砰砰”猛捶猛敲；入戶的時候是否注意保持客戶的室內衛(wèi)生，與客戶交談是否得體；檢查線路是否注意保護旁邊的物品，挪動一些物品時是否輕拿輕放；剪切線路產(chǎn)生的垃圾是否亂丟一地；安裝完成后是否把挪動的物品歸位、清走廢棄物等，都會直接影響客戶感知，不僅影響客戶對安裝人員綜合素養(yǎng)的感知，更影響客戶對運營商的企業(yè)形象與品質的感知，因為此時的安裝人員代表的是運營商的形象。
因此，運營商在培訓商務禮儀與溝通技巧等內容時，不能光針對業(yè)務營銷人員，也應當重視安裝人員的業(yè)務技能培訓。說直接點，這很重要。
技術能力是保障。寬帶安裝人員的技術能力，則直接決定了業(yè)務單子的成敗。安裝人員自身的業(yè)務技能怎么樣，客戶都是看在眼里記在心里的，當然也影響著客戶對運營商的感知。為此，運營商一方面要更加重視和不斷加強對安裝人員的專業(yè)技能培訓，盡可能選拔業(yè)務技能過硬的安裝人員上門為客戶安裝寬帶。另一方面，要新老搭配為客戶安裝，如果有新員工要為客戶安裝寬帶時，最好和之前有過經(jīng)驗的老員工結伴，這樣不僅能夠有效幫助新員工的成長，更能夠有效保證寬帶的安裝質量。
此外，安裝寬帶的過程中，安裝所用的工具是否齊全也是一個重要方面。上門安裝前，安裝人員可提前與客戶取得聯(lián)系，了解情況后準備相應的工具。如果需要客戶準備的，提前向客戶說明。而不能到了現(xiàn)場后，一會讓客戶幫忙找梯子，一會又讓客戶找拉桿之類的，就顯得特別不專業(yè)，也不夠細心。這就是典型的準備不充分，也會影響客戶的評判。
是否解決問題是關鍵。怎么才能為客戶解決問題不僅與業(yè)務人員的技術能力有關，也與業(yè)務人員的耐心與服務態(tài)度相關。安裝人員應當站在客戶的角度想問題，幫助客戶解決問題。在現(xiàn)場應當以盡快為客戶安裝上寬帶、讓客戶使用上寬帶為目的，而不應以如何才能盡快完成業(yè)務單子和刷新數(shù)據(jù)為目標。
同時，不能光挑好安裝的單子去完成，而以各種理由或者借口放棄那些需要花些時間、動些腦子、想些辦法來完成的單子，或者以各種硬件原因為由，讓客戶主動放棄單子。當然，更不能在客戶已經(jīng)掌握了相關信息的情況下，找一些不切實際的理由來搪塞客戶，或者睜眼說瞎話來糊弄客戶。
此外，安裝人員還要更進一步。光給客戶安裝上寬帶僅是完成了一個業(yè)務流程。但這并不意味著幫助客戶解決了問題。有的客戶辦理了寬帶之后，還有OTV業(yè)務的需求，要辦理OTV業(yè)務的話，還有無線或者有線路由器的需求。安裝人員應當提高業(yè)務嗅覺，敏銳地發(fā)現(xiàn)這些需求，并通過推薦業(yè)務的方式，既有效幫助客戶解決一系列問題，又拓展了業(yè)務，翻倍提升客戶感知。
這方面就需要運營商通過考核與獎勵等管理措施來強化了。通過考核杜絕安裝人員挑單子或者欺騙客戶的情況，通過獎勵提升安裝人員營銷業(yè)務的積極性。
寬帶是一個比較特殊的產(chǎn)品，銷售僅僅完成了一個環(huán)節(jié)，而安裝又是另一個重要環(huán)節(jié)。如果運營商售后的安裝工作質量跟不上，那么只會導致客戶要么退了寬帶業(yè)務，要么等到合約期滿之后再退。寬帶市場的競爭越發(fā)激烈，要更好地拓展寬帶市場，運營商不僅要在業(yè)務營銷上下功夫，還要在入戶線等關鍵流程花力氣。
因為入戶線等售后事項，直接影響著客戶的心理預期與心理承受底線，直接決定著是否幫助客戶真正解決了問題，直接決定著客戶的現(xiàn)場感知。而這個感知對市場的拓展又是至關重要的。所以，應當有一種概念：客戶是否辦理了寬帶業(yè)務是很重要，客戶是否順順當當?shù)匕惭b上了寬帶，高高興興地使用上了寬帶和后續(xù)的業(yè)務，則更為重要，更為關鍵。
